Verzoekster heeft een dochter, die in aanmerking komt voor een Wsw-plek.1 Na vijf jaar op de wachtlijst te hebben gestaan, krijgt ze eindelijk werk aangeboden. De begeleiding die zij daarbij krijgt, blijkt voor haar echter niet passend. Nathalie krijgt een conflict met haar begeleidster en komt ziek thuis te zitten. Bij het werk dat zij daarna aangeboden krijgt, is zowel de werkomgeving als de begeleiding niet passend. Nathalie komt opnieuw ziek thuis te zitten. Volgens verzoekster heeft de gemeente naar aanleiding van haar klacht hierover onvoldoende gedaan om ervoor te zorgen dat haar dochter alsnog een passende werkplek krijgt.
De Nationale ombudsman heeft het handelen van de gemeente beoordeeld aan de hand van de behoorlijkheidsvereisten maatwerk, betrouwbaarheid en voortvarendheid. Daarbij heeft de Nationale ombudsman zijn rapport "Oog voor mensen met een arbeidsbeperking" (2014/120) gebruikt als toetsingskader.
Nadat verzoekster haar klacht in september 2014 bij de wethouder van de gemeente Leeuwarden heeft gemeld, gaat de wethouder met haar en met het SW-bedrijf2 in gesprek. De wethouder wil zijn gesprekken met verzoekster echter niet voortzetten als blijkt dat verzoekster haar klacht kort daarop ook heeft gemeld bij een lokale politieke partij. De wethouder handelde hiermee in strijd met het vereiste van maatwerk. De Nationale ombudsman vindt dat een gemeente haar betrokken en oplossingsgerichte houding ten aanzien van een klacht die zij in behandeling heeft niet mag laten varen vanwege het feit dat iemand zich wendt tot de politiek.
Door verzoekster daarna met haar klacht terug te verwijzen naar het SW-bedrijf, terwijl zij daar naar eigen zeggen niet verder kwam, koos de wethouder een formeel juridische opstelling in plaats van informeel en oplossingsgericht. Ook dit is in strijd met het vereiste van maatwerk. Door vervolgens ruim een half jaar te laten verstrijken alvorens concrete stappen te zetten in de richting van een oplossing heeft de gemeente bovendien gehandeld in strijd met het vereiste van voortvarendheid.
Na de tweede klacht van verzoekster worden in april 2015 tussen verzoekster en de gemeente duidelijke afspraken gemaakt. In het traject dat volgde houdt de gemeente de regie echter niet in handen. Het beeld dat oprijst uit de gang van zaken is dat de gemeente vanaf april 2015 aanvankelijk de regie aan zich trekt, maar zich vervolgens in haar slagkracht volledig afhankelijk maakt van het SW-bedrijf. De gemeente volhardt in deze aanpak en rolverdeling, ook als blijkt dat deze tot extreme vertraging en tot weinig resultaat leidt. Daardoor verstrijkt onnodig veel tijd zonder dat resultaten worden geboekt.
Twee jaar later heeft de informele aanpak, ondanks alle gesprekken die inmiddels zijn gevoerd, nog niet tot een oplossing geleid. Het verloop van het traject komt er samengevat op neer dat de gemeente zich wel in woord maar niet in daad betrokken en oplossingsgericht toonde. Het handelen van de gemeente gedurende deze twee jaar acht de Nationale ombudsman in strijd met het vereiste van maatwerk.
De gemeente heeft voorts de gerechtvaardigde verwachting bij verzoekster dat zij binnen een redelijke termijn alsnog een passende werkplek voor haar dochter zou zoeken, niet gehonoreerd. Daarmee heeft de gemeente tevens in strijd gehandeld met het vereiste van betrouwbaarheid. Door telkens zeer veel tijd te laten verstrijken zonder noemenswaardige voortgang te boeken handelde de gemeente ook in strijd met het vereiste van voortvarendheid. Na twee jaar had de informele fase van de klachtbehandeling nog niet tot een oplossing geleid. Verzoekster had echter ook nog geen formele reactie op haar klacht. De Nationale ombudsman vindt dat een informele en oplossingsgerichte aanpak in reactie op een klacht in het algemeen de voorkeur verdient. Maar als die aanpak niet binnen een redelijke termijn tot een oplossing leidt, dan moet de informele fase worden beëindigd zodat de formele klachtbehandeling kan plaatsvinden. Het eindeloos laten voortduren van de informele fase ontneemt de burger namelijk de mogelijkheid gebruik te maken van zijn klachtrecht.
