Mevrouw M. viel onder de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP). Zij moest ook diverse vorderingen van de Belastingdienst voldoen, onder andere huur- en zorgtoeslag over verschillende jaren. Sommige van deze vorderingen vielen geheel in de WSNP, andere deels of niet. Voor vorderingen die mevrouw M. wel gewoon moest afbetalen, had zij betalingsregelingen met de Belastingdienst getroffen.
Binnen de computersystemen van de Belastingdienst moesten regelmatig bedragen worden overgeboekt van de ene naar de andere vordering, als gevolg van betalingen die erop werden ontvangen. Een ander probleem was, dat er tussentijds nieuwe betalingsverzoeken werden gedaan voor vorderingen die feitelijk al waren afgeboekt maar die 'op papier' weer leken open te staan. Het gevolg hiervan was, dat mevrouw M. het overzicht kwijtraakte.
De Nationale ombudsman stelde vast dat de problemen die waren ontstaan, samenhingen met de geautomatiseerde processen van de Belastingdienst. Het verwerken van betalingen, correcties en dergelijke gebeurt geheel geautomatiseerd en ook brieven met bijvoorbeeld betalingsverzoeken worden automatisch verzonden. Daarnaast ging het ook zeker niet om een standaardsituatie.
Een vaste contactpersoon bij de Belastingdienst had, naar het oordeel van de Nationale ombudsman, veel problemen kunnen voorkomen. Hij deed de Belastingdienst dan ook de aanbeveling om in soortgelijke situaties een vaste contactpersoon aan te wijzen aan de burger zelf of bijvoorbeeld diens bewindvoerder.
