Mevrouw Y. vroeg, eind 2014, via internet bijstand aan bij de gemeente Utrecht. Zij deed dat samen met een hulpverlener, dit omdat ze zelf niet digitaal vaardig was. Op het formulier moest een e-mailadres ingevuld worden. Mevrouw Y. had wel een mailadres, maar daar maakte ze nauwelijks gebruik van omdat ze zelf geen pc had. Ze vulde het mailadres toch in; anders kon ze niet verdergaan met de bijstandsaanvraag. Nadat zij de aanvraag had voltooid stuurde de gemeente Utrecht de uitnodiging voor de verplichte voorlichtingsbijeenkomst vervolgens naar dit mailadres en mevrouw Y. miste die uitnodiging. Omdat ze niet bij de bijeenkomst aanwezig was werd haar aanvraag buiten behandeling gesteld.
De advocaat die hierover vervolgens een klacht indiende, eerst bij de gemeente en toen bij de Nationale ombudsman, vond dat de gemeente er niet zomaar van uit kon gaan dat mevrouw Y. per mail ook goed bereikbaar was; dat iemand een mailadres heeft en invult wil immers niet zeggen dat hij daarmee ook instemt met corresponderen per mail. Dat is bovendien in strijd met de Algemene wet bestuursrecht. Ook vond hij dat de gemeente Utrecht zich teveel op het digitaal aanvragen richt; dat er alternatieven zoals de papieren aanvraag zijn, wordt door de gemeente niet of nauwelijks bekend gemaakt.
Dat overheidsinstanties zoals de gemeente Utrecht het digitale kanaal stimuleren acht de Nationale ombudsman begrijpelijk. Wel stelt hij vast dat bepaalde groepen burgers makkelijk buiten de boot kunnen vallen, omdat zij niet digitaal vaardig zijn. En het gaat dan ook nog vaak juist om mensen die financiële ondersteuning hard nodig hebben.
De Nationale ombudsman vindt het daarom belangrijk dat een papieren aanvraag mogelijk blijft. Hij vindt daarnaast ook van belang dat deze mensen hulp kunnen krijgen van de gemeente of van een instantie die daarvoor is aangewezen, en dat de gemeente Utrecht als er toch iets misgaat bereid is mee te werken aan een goede oplossing. In het geval van mevrouw Y. is dat in ieder geval niet goed gegaan.
Inmiddels heeft de gemeente Utrecht een nieuw digitaal aanvraagformulier voor bijstand in gebruik genomen. Wat dit betekent voor aanvragers van bijstand in de gemeente Utrecht is nu nog niet duidelijk. Het is in ieder geval goed dat de gemeente Utrecht dan meer ruimte krijgt om zelf aanpassingen door te voeren en zo ook maatwerk te bieden, zo stelt de Nationale ombudsman vast.
