Mevrouw Martens woont alleen in een woning. De Belastingdienst/Toeslagen (hierna: Toeslagen) stuurt haar beschikkingen over een aantal jaren waaruit blijkt dat Toeslagen aanneemt dat ze met iemand samenwoont. Op grond hiervan heeft mevrouw Martens geen recht op huurtoeslag en moet ze in totaal ruim € 7.000 terugbetalen. Mevrouw Martens snapt hier niks van. Ze woont toch alleen! Mevrouw Martens wendt zich telefonisch tot Toeslagen. Naar aanleiding van het gesprek voert een medewerker van Toeslagen in het Toeslagen Verstrekking Systeem in dat mevrouw Martens in het lopende toeslagjaar alleen woont.
Tijdens het onderzoek van de Nationale ombudsman erkende Toeslagen dat door een fout in zijn adresregistratiesysteem mevrouw Martens ten onrechte als samenwonend stond geregistreerd. Toeslagen liet verder weten bezig te zijn met het oplossen van dergelijke problemen in zijn systemen. De Nationale ombudsman is van oordeel dat ook maatwerk moet worden toegepast. De medewerker van Toeslagen had in het geval van mevrouw Martens ook (ambtshalve) de eerdere jaren kunnen aanpassen, zodat mevrouw Martens geen bezwaarschriften had hoeven in te dienen. De Nationale ombudsman oordeelde dat Toeslagen in strijd met het vereiste van het leveren van maatwerk handelde.
