Mevrouw Stam* is het niet eens met een beslissing van de Belastingdienst/Toeslagen en dient hierover een bezwaarschrift in. De afhandeling van het bezwaarschrift duurt meer dan een jaar. De uitspraak valt positief uit voor mevrouw Stam. Zij hoeft niks terug te betalen. Mevrouw Stam is hier tevreden over, maar dan gaat het volgende spelen. Toeslagen blijkt de beslissing op het bezwaarschrift niet goed te verwerken, waardoor de invordering (weer) wordt opgestart. Het gevolg is dat Toeslagen gaat verrekenen, tevens stuurt Toeslagen een herinnering, vervolgens een aanmaning en ten slotte een dwangbevel naar mevrouw Stam omdat ze nog haar schuld moet betalen.
Mevrouw Stam en haar vader laten Toeslagen meermalen met telefoontjes en brieven weten dat mevrouw Stam geen bedrag aan Toeslagen schuldig is omdat het bewaarschrift gegrond is verklaard. Dit echter niet met het resultaat dat de invordering wordt stopgezet. Mevrouw Stam is het vertrouwen in Toeslagen volledig kwijt en wendt zich daarom tot de Nationale ombudsman. De ombudsman onderzoekt de zaak.
Toeslagen laat aan de ombudsman weten dat de klachten over de behandelingsduur van het bezwaarschrift en het vervolgens geen (juiste) uitvoering geven aan de beslissing op bezwaar terecht zijn. Verder stelt Toeslagen vast dat het niet adequaat heeft gereageerd op de pogingen van mevrouw Stam en haar vader om haar toeslag correct vastgesteld te krijgen.
De ombudsman is het met Toeslagen eens dat de klachten gegrond zijn. De ombudsman heeft er begrip voor dat waar gewerkt wordt, er fouten kunnen worden gemaakt. Echter in dit geval werd niet adequaat gehandeld toen duidelijk werd dat het fout was gegaan. De ombudsman is van oordeel dat Toeslagen handelde in strijd met het vereiste van goede organisatie.
Met instemming neemt de Nationale ombudsman er kennis van dat de directeur van Toeslagen mevrouw Stam en haar vader voor een persoonlijk gesprek heeft uitgenodigd waarin hij voor het gebeurde zijn verontschuldigingen zal aanbieden en nog eens zal toelichten wat er bij de behandeling van het bezwaarschrift verkeerd is gegaan.
* Gefingeerde naam
