Hefpunt is de gemeenschappelijke regeling van het Wetterskip Fryslân, het Waterschap Hunze en Aa's en het Waterschap Noorderzijlvest voor de heffing en inning van belastingen. Tevens verzorgt Hefpunt de belastingheffing en - inning voor zeven gemeenten in Friesland, zeventien in Groningen en vijf gemeenten in Drenthe.
Verzoeker klaagt bij het Wetterskip Fryslân over de informatieverstrekking omtrent kwijtschelding door een medewerkster van het door Hefpunt ingeschakelde callcenter. Deze klacht is door het wetterskip ter afhandeling doorgestuurd aan Hefpunt en verzoeker klaagt er bij de ombudsman over dat Hefpunt hier niet tijdig op heeft gereageerd. Aanleiding voor het onderzoek door de ombudsman was mede gelegen in het feit dat het aantal gemeenschappelijke regelingen dat uitvoeringstaken uitvoert voor gemeenten en waterschappen de laatste jaren sterk is gestegen en naar verwachting de komende jaren verder zal stijgen. Voor burgers is het echter niet altijd duidelijk welke overheidsinstantie waarvoor verantwoordelijk is.
Tijdens het onderzoek bleek dat Hefpunt er bij het inboeken van de brief van uit is gegaan dat verzoeker daarmee het wetterskip in kennis heeft willen stellen van zijn voornemen op korte termijn een aanvraag voor kwijtschelding in te dienen en daarom niet als klacht is behandeld.
De ombudsman overwoog dat van overheidsinstanties mag worden verwacht dat zij brieven of e-mails, met daarin een vraag, verzoek, aanvraag of klacht afhandelen op de manier zoals door de indiener beoogd. Als daar twijfel over bestaat dient de overheidsinstantie daarover navraag te doen bij de indiener. In het onderhavige geval is de brief niet afgehandeld overeenkomstig de bedoeling van verzoeker, noch is contact met hem opgenomen om meer duidelijkheid te krijgen, zodat niet is gehandeld in overeenstemming met het vereiste van goede informatieverstrekking.
De klacht is gegrond.
Daarnaast overwoog de ombudsman dat in de wettelijke regeling voor klachtbehandeling het begrip 'bestuursorgaan' centraal staat. Uitgangspunt is dat het bestuursorgaan waarover wordt geklaagd zelf de klacht afhandelt. Voor bestuurders, juristen en klachtbehandelaars is dat uitgangspunt vaak duidelijker dan voor burgers en daarom vindt de ombudsman het belangrijk dat er bij burgers geen misverstand kan ontstaan over de vraag wie verantwoordelijk is voor de afhandeling van een klacht. Ook als taken zijn overgedragen aan een gemeenschappelijke regeling.
Tevens vindt de ombudsman het belangrijk dat klachten worden behandeld door de verantwoordelijke instantie. Bij de uitbesteding van publieke taken is het daarom noodzakelijk dat klachten over de wijze van uitvoering van die taken worden behandeld door de verantwoordelijke overheidsinstantie en dat daarover afspraken zijn gemaakt tussen die overheidsinstantie en de ingeschakelde, derde partij.