In januari 2014 ontving de Nationale ombudsman diverse klachten en signalen van verontruste burgers over het niet uitbetalen van persoonsgebonden budgetten (pgb's) en de behandelingsduur van de toekenning van pgb's. Er bleek een computerstoring te zijn bij de zorgkantoren van Agis en Achmea doordat twee systemen werden samengevoegd tot één systeem. Dit ter voorbereiding op de aanstaande transitie van de AWBZ.
Door een systeemwijziging in november 2013 zijn bij de zorgkantoren van Achmea en Agis achterstanden in de verwerking van de aanvragen voor een pgb ontstaan. Het onderzoek richt zich op de vraag hoe de zorgkantoren tijdens de problemen rond de behandelingsduur van de toekenning en uitbetaling van pgb’s vanaf november 2013 zijn omgegaan met de belangen van de mensen die van die pgb's afhankelijk zijn.
De Nationale ombudsman constateert dat gedurende de eerste periode van het samenvoegen van de systemen er ernstige problemen zijn ontstaan bij de zorgkantoren. Budgethouders konden de zorgkantoren telefonisch niet goed bereiken en kregen tegenstrijdige informatie over wanneer de storing voorbij zou zijn en het pgb zou worden (toegekend en) uitbetaald.
Naar aanleiding van de vertraging in de uitbetaling en de toekenning van pgb's hebben veel mensen langer dan gebruikelijk moeten wachten op hun geld. In het geval van toekenning van een pgb betekende dit onzekerheid over het feit of er recht was op financiering voor de benodigde zorg. De kosten van zorg moesten zelf voorgefinancierd worden in afwachting van de toekenningsbeschikking en de uitbetaling van het pgb.
Het behoorlijkheidsvereiste van goede organisatie is geschonden. De zorgkantoren van Achmea en Agis hebben zich in het oplossen van de problemen wel betrokken en oplossingsgericht getoond.
