Door de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) kunnen burgers met een chronische ziekte of handicap in bepaalde gevallen een financiële tegemoetkoming van de overheid krijgen voor extra kosten. Verzoekster vroeg op 3 december 2012 online een tegemoetkoming Wtcg voor 2011 aan bij het CAK omdat zij geen beschikking van het CAK had ontvangen. Omdat verzoekster op 29 januari 2013 nog niets van het CAK had gehoord, nam zij telefonisch contact op met het CAK. Verzoekster zond naar aanleiding van dat telefonisch gesprek op 31 januari 2013 een nieuwe schriftelijke aanvraag.
Het CAK stuurde op 29 maart 2013 een bevestiging van ontvangst van de aanvraag naar verzoekster. Op 9 april 2013 zond het CAK verzoekster een afwijzende beschikking. Verzoekster tekende vervolgens op 10 april 2013 bezwaar aan tegen deze beschikking. Het CAK zond haar op 2 mei 2013 een toewijzende beschikking, die echter geen reactie was op het bezwaar van 10 april 2013 maar een ambtshalve beschikking. Op 4 juli 2013 zond het CAK een beslissing op het bezwaar aan verzoekster. Het CAK verklaarde het bezwaarschrift tegen de beschikking van 2 mei 2013 ongegrond voor zover in deze beschikking niet was tegemoetgekomen aan de bezwaren van verzoekster.
Verzoekster diende een klacht in bij de Nationale ombudsman omdat zij van mening is dat het CAK niet klantvriendelijk te werk was gegaan bij het behandelen van haar aanvraag voor een WTCG-tegemoetkoming.
De Nationale ombudsman beoordeelt de klacht van verzoekster over het CAK aan de hand van het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid. Voor verzoekster duurde het hele traject van besluitvorming over de tegemoetkoming te lang. Verder was het ook nog erg verwarrend dat zij een afwijzing op haar eigen aanvraag ontving, daar bezwaar tegen indiende en vervolgens een ambtshalve toekenning ontving. Deze ambtshalve toekenning was in tegenspraak met de eerdere afwijzing. Door gebrek aan afstemming lijken er bij het CAK twee trajecten door elkaar te hebben gelopen, die van de aanvraag die verzoekster zelf had ingediend en die van de ambtshalve toewijzing. Het CAK dient burgers als verzoekster niet in een dergelijke Kafkaëske wereld terecht te laten komen.
De klacht over de onderzochte gedraging van het CAK, is dan ook gegrond wegens strijd met het vereiste van voortvarendheid.
De Nationale ombudsman ziet met instemming dat het CAK maatregelen heeft genomen om burgers beter te informeren rond de processen van aanvraag doen en bezwaar indienen.
