Verzoeker en zijn huisgenote klaagden meerdere malen bij de Belastingdienst/Toeslagen over de toeslagbeschikkingen die onterecht werden toegeschreven aan hen beiden. Verzoeker en huisgenote waren geen toeslagpartners van elkaar. Verzoeker had zelfs nooit een toeslagaanvraag ingediend. De persoonlijke gegevens van verzoeker kwamen op de beschikkingen te staan en waren dus in te zien door zijn huisgenote en later ook door anderen.
Pas na onderzoek van de Nationale ombudsman constateerde de Belastingdienst/ Toeslagen dat de oorsprong van de fout in het systeem van de Belastingdienst lag. Er was ten onrechte een samenwooncode ingevoerd bij verzoeker en zijn huisgenote. Tot aan het onderzoek van de Nationale ombudsman bleef de Belastingdienst verzoeker echter aandringen op het zelf corrigeren van de woongegevens bij de gemeente.
De Belastingdienst heeft meerdere keren de kans gehad om het probleem zelf op te lossen, maar heeft deze kansen onbenut gelaten. Hierdoor escaleerde het probleem.
De Nationale ombudsman oordeelde daarom dat het vereiste van de-escalatie was geschonden.
