Verzoekster en anderen kregen van de gemeente bericht dat zij voor de beschoeiing van de walkant langs hun perceel niet de vereiste bouwvergunning hadden. Zij dienden hun oever óf aan de voorschriften aan te passen óf in de oorspronkelijke staat terug te brengen, en zo niet, dan zou een dwangsom worden opgelegd.
Deze beslissing leidde tot een procedure waarin nog vóórdat de rechtbank uitspraak zou doen het college besloot dat verzoekster geen dwangsom zou worden opgelegd, omdat zij inmiddels aan de eisen had voldaan. Verzoekster diende vervolgens bij het college van burgemeester en wethouders een klacht in, onder meer omdat niet of nauwelijks inhoudelijk was ingegaan op haar vragen om informatie over de reden om tot handhaving van de bouwvoorschriften te besluiten.
De klachtadviescommissie adviseerde het college om de klacht gegrond te verklaren, onder meer omdat de gemeente bij de gevolgde procedure niet consequent en transparant had gehandeld, en gezien de gevoeligheid van handhavingszaken zorgvuldiger met verzoekster had moeten omgaan.
Het college handelde klacht af met de conclusie dat de klacht voor een groot deel gegrond was geacht, maar niet was aangetoond dat onvoldoende open en transparant was gehandeld en dat de klacht op dit punt ongegrond was geoordeeld.
Verzoekster klaagde bij de Nationale ombudsman over de onzorgvuldige wijze waarop het college haar klacht had behandeld, omdat niet helder was welk deel van haar klacht het college gegrond achtte, haar geen excuses had aangeboden en aan zijn conclusie geen consequenties verbond.
De Nationale ombudsman overwoog onder meer dat uit de beslissing van het college niet eenduidig bleek welk deel van de klacht hij gegrond achtte en niet was toegelicht waarom zijn oordeel afweek van het advies van de klachtadviescommissie.
Volgens de Nationale ombudsman hoort op de erkenning dat er een fout is gemaakt te volgen, dat de overheid de daardoor getroffen burger excuses aanbiedt en uitleg geeft over de oorzaak en het herstel van de fout, omdat dit een onmisbare bijdrage is aan het herstel van het vertrouwen van de burger in de overheid.
De Nationale ombudsman oordeelde de klacht over het college gegrond, wegens strijd met het motiveringsvereiste.
Het college is bij wijze van aanbeveling in overweging gegeven om zijn beslissing met betrekking tot de klacht te herzien en verzoekster te informeren over de conclusies die hij verbindt aan het advies van de klachtadviescommissie.
