Verzoeksters vader had een persoonsgebonden budget (pgb) waarmee hij zorg kon inkopen. Op 7 mei 2010 is hij overleden. De nabestaanden van verzoeksters vader moesten vervolgens een groot bedrag aan uitgekeerde voorschotten terugbetalen aan het zorgkantoor. Nadat verzoekster kon beschikken over de bankrekening van haar vader heeft zij al het geld van de rekening overgemaakt aan het zorgkantoor. Dit was echter niet voldoende. Er stond nog een restant van de oorspronkelijke vordering open. Verzoekster heeft voor de betaling van dit bedrag telefonisch contact gehad met het zorgkantoor. Verzoekster stelt dat zij vervolgens een brief heeft gestuurd naar het zorgkantoor met het verzoek om een acceptgiro te sturen voor het resterende openstaande bedrag. Op deze brief kreeg zij geen reactie. Een paar maanden later droeg het zorgkantoor het restant van de vordering over aan een incassobureau, die verzoekster extra kosten in rekening bracht.
Verzoekster klaagt erover dat UVIT Zorgkantoor niet heeft gereageerd op haar brief van 24 april 2011 en vervolgens op 5 augustus 2011 het resterende openstaande bedrag van een bij haar in rekening gebrachte factuur heeft overgedragen aan een incassobureau.
Het is niet vast komen te staan of het zorgkantoor verzoeksters brief op tijd heeft ontvangen. De Nationale ombudsman onthoudt zich daarom van een oordeel op dit punt. De Nationale ombudsman is wel van oordeel dat het zorgkantoor medeverantwoordelijk is voor het ontstaan van de totale vordering en bij de inning van de vordering onvoldoende rekening heeft gehouden met de bijzondere omstandigheden van de nabestaanden. Daarnaast had het zorgkantoor kunnen weten dat er geen sprake was van onwil bij verzoekster om het restant van de vordering te betalen. Gelet op deze specifieke omstandigheden had het zorgkantoor verzoekster eerst moeten waarschuwen alvorens het restant van de vordering over te dragen aan een incassobureau.
Het zorgkantoor heeft in strijd gehandeld met het vereiste van maatwerk.
De Nationale ombudsman beveelt UVIT Zorgkantoor aan om de extra kosten die het incassobureau verzoekster in rekening heeft gebracht aan verzoekster te vergoeden.
