Huurder verzocht de Huurcommissie om een uitspraak te doen over de afrekening van de servicekosten van zijn huurwoning. Huurder diende een paar maanden later nog een tweede verzoekschrift over zijn servicekosten in bij de Huurcommissie.
Huurder had na de behandeltermijn van vier maanden nog geen uitspraak op zijn verzoekschriften ontvangen. Daarnaast had de Huurcommissie zijn verzoekschriften samengevoegd. Hij was daar niet over geïnformeerd. Huurder diende een klacht in bij de Huurcommissie.
De Huurcommissie bood huurder excuses aan voor de gang van zaken. De Huurcommissie gaf daarbij onder meer aan dat hij niet was geïnformeerd over de langere behandeltermijn door problemen in de verwerking van een standaardbrief hierover. Desgevraagd kon de Huurcommissie huurder niet meedelen op welke termijn een uitspraak zou volgen.
Huurder diende een klacht in bij de Nationale ombudsman. Hij klaagde erover dat de Huurcommissie verzuimde hem op een adequate wijze te informeren over de behandeling van zijn verzoekschriften en op welke termijn hij een uitspraak kon verwachten. Daarnaast klaagde hij over de behandelingsduur.
De Nationale ombudsman opende een onderzoek naar de klacht van huurder. Hij vroeg daarbij hoe deze klacht zich verhield tot toezeggingen die de Huurcommissie had gedaan naar aanleiding van zijn aanbevelingen in een eerder rapport (2010/345) over een soortgelijke klacht. De Huurcommissie had toen onder meer aangegeven te starten met een oplossingsgerichte werkwijze, de communicatie met huurder en verhuurder te verbeteren, en de burger aan het begin van de procedure helderheid te bieden over de behandeltermijn. Eind 2012 zouden deze verbeteringen voltooid zijn.
De Huurcommissie gaf aan dat de communicatie met huurder niet goed was gegaan. Op dat gebied was nog veel te verbeteren. Omdat de Huurcommissie midden in het proces van veranderingen zat, duurde het nog enkele maanden voordat deze veranderingen doorgevoerd zouden zijn.
De Nationale ombudsman oordeelde dat het vereiste van goede informatieverstrekking was geschonden. Hij vond dat de Huurcommissie sinds de reactie op rapport 2010/345 nog weinig vooruitgang boekte met de oplossingsgerichte werkwijze. De Huurcommissie had huurder ook kunnen informeren door telefonisch contact op te nemen over de langere behandeltermijn en samenvoeging: een dergelijke verbetering behoefde niet op zich te laten wachten. Daarnaast was sprake van strijd met het vereiste van voortvarendheid omdat de behandeltermijn van vier maanden ruimschoots was overschreden.
De Nationale ombudsman beval de Huurcommissie aan om zo spoedig mogelijk, maar in elk geval binnen drie maanden er zorg voor te dragen dat aan burgers voldoende informatie wordt verstrekt over de afhandeltermijn van hun verzoekschrift en de stappen in het proces.
