Verzoeker had zich al eerder tot de Nationale ombudsman gewend, omdat de gemeente Breda niet adequaat reageerde op zijn brieven en klachten. Hierover bracht de Nationale ombudsman in 2007 een rapport (2007/300) uit. In 2008 en 2009 wendde verzoeker zich opnieuw tot de Nationale ombudsman, omdat hij geen verbeteringen constateerde. Vanuit de Nationale ombudsman is toen geïntervenieerd bij de gemeente met het verzoek de klacht op te pakken. Eind 2010 wendde verzoeker zich tot de Nationale ombudsman omdat hij nog steeds geen verbetering zag. Vervolgens stelde de Nationale ombudsman een onderzoek in.
Dit was voor de gemeentesecretaris aanleiding om de Directie concernstaf/Concerncontrol een onderzoek te laten instellen. De conclusie van dit onderzoek was datmet name in de jaren 2005 – 2008 het post- en registratiesysteem niet goed functioneerde, termijnen onvoldoende zijn bewaakt en er onvoldoende sturing op de klachtafhandeling was. Tegenover de Nationale ombudsman verklaarde de burgemeester dat de gemeente de stap wil maken van klachtenbehandeling naar klachtenmanagement.
De Nationale ombudsman overwoog dat verzoeker aangeeft dat hij zijn vertrouwen in de gemeente Breda heeft verloren en de gemeente erkent dat er een stap gemaakt moet worden van klachtenbehandeling naar klachtenmanagement. Daarvoor worden ook een aantal concrete acties aangegeven. Daarbij kan niet worden volstaan met aanpassingen of wijzigingen in het systeem. Niet omdat vastgesteld kan worden dat er sprake is van een verkeerde of gebrekkige instelling bij ambtenaren of bestuurders, maar wel omdat de Nationale ombudsman ook al in zijn jaarverslag 2011 constateert dat alleen investeren in systemen niet voldoende is. De meerwaarde ligt bij het aangaan van inhoudsvolle relaties met burgers.
Nu de gemeente zelf erkent dat er meerdere fouten zijn gemaakt en is komen vast te staan dat de centrale sturing bij de klachtenafhandeling onvoldoende is geweest is niet gehandeld in overeenstemming met het vereiste van goede organisatie.
De klacht is gegrond.
