Verzoeker nam telefonisch contact op met de BelastingTelefoon. Hij wilde weten wanneer iemand als een gehandicapt kind werd beschouwd voor wat betreft de erfbelasting. De BelastingTelefoon kon verzoeker deze informatie niet geven. Verzoeker kon alleen worden teruggebeld indien hij zijn BSN-nummer (burgerservicenummer) meedeelde.
Verzoeker klaagde er over dat de Belastingdienst/BelastingTelefoon hem geen informatie wilde verstrekken, indien hij zijn BSN-nummer niet vermeldde.
De Nationale ombudsman overwoog dat de medewerkers van de BelastingTelefoon behoren te beseffen, dat burgers als verzoeker niet precies op de hoogte – kunnen – zijn van de taakverdeling tussen BelastingTelefoon en belastingkantoor. Van de medewerkers van de BelastingTelefoon mag daarom worden verwacht dat zij aan verzoeker hadden gevraagd of hij antwoord wilde hebben in een concrete situatie of dat hij een algemene vraag had. De medewerkers van de Belastingdienst hadden verzoeker vervolgens kunnen uitleggen dat zij alleen informatie kunnen geven over de tarieven en de hoogte van de vrijstellingen voor de erfbelasting van een gehandicapt kind en waarom zij niet kunnen meedelen of iemand voor wat betreft de erfbelasting kan worden beschouwd als een gehandicapt kind. Door aan verzoeker deze vraag niet te stellen en hem deze uitleg niet te geven was de BelastingTelefoon uit het oogpunt van actieve en adequate informatie verstrekking jegens verzoeker tekortgeschoten. De Nationale ombudsman oordeelde dat de onderzochte gedraging niet behoorlijk was.
De Nationale ombudsman gaf de minister van Financiën in overweging het script van vragen en antwoorden van de BelastingTelefoon zodanig aan te passen dat aan de beller wordt gevraagd of hij een algemene vraag heeft of dat hij in een concrete situatie belt en aan de hand van deze informatie de beller zo volledig mogelijk informeert.
