Verzoekster diende op 13 april 2011 een klacht in bij de Nationale ombudsman omdat zij ontevreden was over de in haar ogen gebrekkige communicatie tussen de ketenpartners die betrokken zijn bij de twee pgb's-vergoedingen die zij ontvangt. Zo ontving zij in 2010 dertien beschikkingen van het zorgkantoor, die telkens weer een andere bijdrage voor het pgb-AWBZ bevatten. Wanneer verzoekster daarover belde met het zorgkantoor, werd haar verzocht om rekeningen van het CAK toe te zenden. Hoewel de instellingen bekend waren met de gegevens van verzoekster, diende zij deze gegevens telkens weer in te vullen op verzoek van de instellingen.
Bij samenloop van de eigen bijdragen gaat de inning van de eigen bijdrage Wmo door het CAK voor op de inning van de eigen bijdrage pgb-AWBZ door het zorgkantoor. Het zorgkantoor vermindert de eigen bijdrage voor het pgb met de eigen bijdrage die het CAK de burger in rekening heeft gebracht. Eens per drie maanden stuurt het CAK een overzicht van de in rekening gebrachte eigen bijdrage Wmo naar het zorgkantoor, dat vervolgens de eigen bijdrage voor het pgb aanpast. Als het zorgkantoor de eigen bijdrage naar beneden toe aanpast, wordt het netto pgb hoger en krijgt de burger extra budget via een nabetaling. Het Zorgkantoor past de eigen bijdrage niet automatisch aan naar beneden wanneer het betreffende budgetjaar definitief is afgerekend. In die gevallen moet de burger zelf een verzoek indienen om aanpassing van de eigen bijdrage. Het zorgkantoor past de eigen bijdrage alleen aan wanneer de burger het aanvullende deel van het budget ook kan verantwoorden of al verantwoord heeft.
De verrekening van de twee pgb's bezorgt zorgafnemers extra administratief werk en kan leiden tot onduidelijkheden. De Nationale ombudsman vindt het van belang dat overheidsinstellingen bij ketenproblematiek dejuridiserend, oplossingsgericht, de-escalerend en casusgericht te werk gaan. De regeling voor de samenloop van de eigen bijdragen is erg ingewikkeld. Voor zorgafnemers zoals verzoekster is het in hoge mate verwarrend dat ze bij de samenloop van pgb's met meerdere overheidsinstellingen te maken hebben. Zij bevinden zich in een kwetsbare positie en zijn afhankelijk van een goede samenwerking van de betrokken ketenpartners. De Nationale ombudsman heeft uit de reacties van de overheidsinstellingen niet de indruk gekregen dat de ketenpartners op regelmatige basis gecoördineerd overleg plegen om de knelpunten in de samenwerking te identificeren en waar mogelijk aan te pakken. Daarmee handelen de ketenpartners in strijd met het vereiste van goede samenwerking.
De Nationale ombudsman geeft de bij de samenloop van pgb's betrokken partijen ter overweging om een structureel overleg op te zetten over de samenloop van de pgb's en daarbij te streven naar optimale ketensamenwerking en eventuele advisering naar de politiek toe.
