Verzoekster, een alleenstaande moeder van twee kinderen, had grote problemen om haar huurtoeslag 2006 en 2007 correct te laten vaststellen. De Belastingdienst behandelde haar brieven (bezwaar- en verzoekschriften, klachten) laat, waardoor verkeerde terugvorderingen ontstonden of al met andere toeslagen was verrekend. Daarbovenop maakte de gemeente een fout, waardoor opnieuw verkeerde terugvorderingen ontstonden. Verzoekster riep de hulp in van haar adviseur. Maar ook hij had grote moeite om de Belastingdienst te spreken (herhaald niet nakomen van terugbelbeloftes, zoekraken van brieven) of om de nodige correcties te laten uitvoeren. Verzoekster vroeg om schadevergoeding. De Belastingdienst en de minister wezen de claim af. Verzoekster klaagde hierover bij de Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman stelde vast, dat de Belastingdienst te kort was geschoten in zijn administratie, Ook had de Belastingdienst bij herhaling verzoeksters brieven onvoldoende voortvarend behandeld. Haar klacht hierover was niet zoals het hoorde volledig behandeld. De nationale ombudsman miste in de reactie van de minister een afweging van deze omstandigheden. De Belastingdienst noch de minister hadden in hun beoordeling laten zien, dat ze op zoek waren gegaan naar het conflict achter de claim en naar mogelijkheden om dit op een passende manier op te lossen of weer goed te maken.
De klacht is gegrond wegens schending van het motiveringsvereiste.
De minister had verzoekster tijdens het onderzoek uit coulance alsnog een tegemoetkoming geboden van € 150. De Nationale ombudsman heeft hiervan met instemming kennis genomen. Verzoekster heeft het aanbod aanvaard.
