Verzoeksters zoon was geïndiceerd voor AWBZ-zorg in de vorm van een persoonsgebondenbudget (pgb). De toekenning van het pgb was een taak van CZ Zorgkantoor. Die stuurde verzoekster ter controle een formulier waarop zij bepaalde gegevens moest invullen, een zogenaamde pgb-overeenkomst. Verzoekster vulde de pgb-overeenkomst in stuurde deze naar het zorgkantoor. Ze kreeg het document echter weer retour, omdat zij een kopie van haar paspoort zou hebben vergeten mee te sturen. In tweede instantie stuurde het zorgkantoor de overeenkomst weer retour. Dit keer, omdat er een handtekening zou ontbreken. Uiteindelijk keerde het zorgkantoor na bijna elf weken het pgb toe aan verzoeksters zoon. Verzoekster diende vervolgens twee keer een klacht in bij het zorgkantoor. Op de eerste klacht kreeg zij geen schriftelijke reactie. Met de reactie van het zorgkantoor op haar tweede klacht was zij niet tevreden.
Verzoekster klaagt erover dat CZ Zorgkantoor haar tot twee keer toe ten onrechte een door haar ingevulde pgb-overeenkomst heeft teruggestuurd, omdat bepaalde gegevens zouden ontbreken. Daardoor heeft het te lang geduurd voordat het zorgkantoor het pgb van haar zoon heeft uitgekeerd.
Verzoekster klaagt tevens over de wijze waarop het zorgkantoor haar klacht heeft afgehandeld.
Het zorgkantoor is onzorgvuldig omgegaan met de verwerking van de pgb-overeenkomst, waardoor de toekenning van het pgb van verzoeksters zoon langer heeft geduurd dan noodzakelijk was. Een simpel telefoontje zou ertoe hebben geleid dat veel eerder was vastgesteld dat er een fout was gemaakt door het zorgkantoor en niet door verzoekster
Daarnaast heeft het zorgkantoor niet voldoende adequaat gereageerd op verzoeksters klacht.
Het zorgkantoor heeft gehandeld in strijd met het vereiste van voortvarendheid en het vereiste van
actieve en adequate informatieverstrekking.
