Verzoeker en zijn echtgenote wonen in Spanje en dienen maandelijks een bijdrage voor hun recht op vergoeding van ziektekosten aan het CVZ af te dragen. Het CVZ dient aan hen jaarafrekeningen te verzenden over deze eigen bijdrage. Deze jaarafrekeningen zijn niet tijdig verzonden door het CVZ.
Verzoeker klaagt over de wijze waarop het CVZ zijn verzoek tot schadevergoeding daarover heeft beantwoord en heeft gereageerd op zijn e-mail van 27 november 2009 en op zijn brief van 3 december 2009.
Wat betreft de wijze waarop het CVZ de claim heeft afgewikkeld, geldt het volgende. Naast de te lange behandelingsduur, en het feit dat de ontvangst niet is bevestigd noch een vertragingsbericht is gezonden, springt vooral in het oog dat verzoeker niet op de bezwaarmogelijkheid is gewezen. Hiermee werden zijn procedurele mogelijkheden niet door het CVZ aangegeven. Dat verkleinde de kans dat verzoeker van daarvan gebruik zou maken. Dit is in strijd met het beginsel van fair play.
Dat het CVZ een per e-mail ingediende klacht niet zonder meer in behandeling neemt, is volgens de Awb toegestaan. Een overheidsinstantie kan eisen stellen aan de wijze waarop klachten dienen te worden ingediend. Het staat het CVZ daarom vrij ervoor te kiezen om burgers niet de mogelijkheid te bieden om klachten per e-mail in te dienen. Overigens merkt de Nationale ombudsman op dat het niet bieden van de mogelijkheid om klachten elektronisch in te dienen niet overeenstemt met de 'E-mailgedragslijn voor overheden' en de BurgerServiceCode. Hij heeft er dan ook met instemming kennis van genomen dat het CVZ in het vervolg ook per e-mail ingediende klachten in behandeling zal nemen.
De gedragingen waren in strijd met de vereisten van fair play en voortvarendheid.
