Verzoeker heeft in 2008 als vrijwilliger de administratie van een school in Uganda in beeld gebracht. Hij werd daarbij geholpen door een Ugandese vrouw, zij hielp hem met het vertalen van stukken en het in contact komen met leerlingen van de school. Door hem in contact te brengen met haar familie heeft zij hem ook inzicht gegeven in de samenleving en de cultuur. Uit erkentelijkheid heeft verzoeker de vrouw uitgenodigd voor een toeristenbezoek aan Nederland. Op de website van de Nederlandse ambassade in Kampala stond "flight-booking" vermeld als één van de voorwaarde voor het aanvragen van een toeristenvisum. Op de website stond ook dat het na verstrekking van het visum nodig was om een in Nederland geldig zijnde een ziektekostenverzekering af te sluiten. Op basis van deze informatie sloot de Ugandese vrouw een ziektekostenverzekering af en kocht verzoeker een vliegticket voor haar. De visumaanvraag werd uiteindelijk afgewezen. Verzoeker verzocht de ambassade tevergeefs om vergoeding van de onnodig gemaakte kosten. In reactie op de klacht liet de minister van Buitenlandse Zaken aan de Nationale ombudsman mee dat de kosten van de ziektekostenverzekering voor eigen rekening kwamen omdat de informatie op de website daar duidelijk over was geweest. De informatie over de "flight-booking" vond de minister echter zelf bij nader inzien ook verwarrend. Hij bood verzoeker daarom de kosten van de vliegticket te vergoeden. Aan de Nationale ombudsman liet de minister nog weten dat op de websites van Buitenlandse Zaken de term "flight-booking" zou worden vervangen door “airline reservation”.
In het kader van het redelijkheidvereiste is de klacht met betrekking tot het niet vergoeden van de kosten voor de ziektekostenvergoeding ongegrond, die gedraging was behoorlijk.
Eveneens in het kader van het redelijkheidvereiste is de klacht met betrekking tot het aanvankelijk niet willen vergoeden van de kosten voor de onnodig gekochte vliegticket gegrond, die gedraging was niet behoorlijk.
De Nationale ombudsman heeft met instemming kennis genomen van het feit dat de minister de kosten van de vliegticket vergoedt en tevens situaties als deze wil voorkomen door op de websites de term "flight-booking" te vervangen door “airline reservation”.