Verzoekster wilde het vliegtuig vanuit Nairobi naar Brussel nemen, toen haar de toegang tot het vliegtuig werd geweigerd door de Keniase immigratiedienst. Zij was met haar meerderjarige Somalische zoon. Deze zoon probeerde uit te reizen op het Nederlandse paspoort van zijn jongere broer van zeventien. De immigratiedienst bracht hen naar de Nederlandse ambassade om ze wilde weten of de paspoorten authentiek waren en of verzoekster en haar zoon de rechtmatige houders van de paspoorten waren. Omdat er twijfel bestond over de identiteit van verzoekster gaf de Nederlandse ambassade een verklaring af dat de paspoorten authentiek waren, maar dat verzoekster en haar zoon niet de rechtmatige houders van de documenten waren. Daarop werd een strafrechtelijk onderzoek gestart in Kenia. Verzoekster werd in detentie gezet en na twee weken op borgtocht vrij gelaten. Zij werd er van verdacht dat zij reisde op een paspoort van een ander en dat zij illegaal in Kenia verbleef. Beide paspoorten werden vernietigd.
In de periode die volgde wendden de zeventienjarige zoon, verzoekster zelf en haar advocaat zich steeds tot de Nederlandse ambassade met de vraag te helpen bij de spoedige terugkeer naar Nederland. Ze benadrukten dat het van groot belang was om de afgegeven verklaring te corrigeren en een noodpaspoort af te geven.
De ambassade vroeg advies aan de beleidsafdeling van het ministerie van Buitenlandse Zaken hoe met deze situatie om te gaan. De beleidsafdeling liet weten dat allereerst een onderzoek nodig was om de identiteit van verzoekster vast te stellen. Pas daarna kon er een noodpaspoort worden afgegeven. Maar zolang er een strafprocedure liep mocht verzoekster Kenia niet verlaten van de Keniase autoriteiten. Dit alles nam de nodige tijd in beslag. Onderhand liep de strafprocedure door. Verzoekster verbleef noodgedwongen in Kenia, terwijl haar andere drie minderjarige kinderen in Nederland door anderen moesten worden opgevangen. Het verblijf in Kenia kostte geld, terwijl haar bijstandsuitkering werd stopgezet.
Na zes maanden was de Keniase advocaat in staat om het door de Nederlandse ambassade afgegeven Bewijs van Nederlanderschap van verzoekster aan de officier van justitie in Kenia te overhandigen. Dit leidde tot onmiddellijke intrekking van de strafzaak. Vervolgens kreeg verzoekster dan ook haar noodpaspoort van de ambassade. De Nationale ombudsman oordeelde dat de ambassade niet heeft gehandeld conform de vereisten van professionaliteit doordat onvoldoende voortvarend en actief naar ene oplossing is gezocht in de ze situatie die mede door toedoen van de ambassade was ontstaan.
Met instemming heeft de Nationale ombudsman er van kennis genomen dat de minister van Buitenlandse Zaken bereid is tot enige tegemoetkoming van de kosten van verzoekster. Op grond van de situatie beveelt de nationale ombudsman de minister aan in overleg te treden met verzoekster om het aanbod tot vergoeding uit te breiden tot een langere periode en daarin ook de immateriële schade te betrekken.
