Mevrouw B. kreeg een persoonsgebondenbudget (PGB) via Achmea Zorgkantoor. Vanwege haar verhuizing in november 2006 droeg Achmea zorgkantoor op 22 februari 2007 de budgetverstrekking over aan een ander zorgkantoor. Mevrouw B. had op dat moment echter al een voorschot uitgekeerd gekregen. Achmea Zorgkantoor vorderde dit voorschot terug op 5 november 2008. Mevrouw B. ontving de betreffende vordering in eerste instantie niet, omdat zij inmiddels weer was verhuisd.
Op 2 maart 2009 diende mevrouw B. een bezwaarschrift in bij het zorgkantoor tegen de terugvordering. Het zorgkantoor reageerde op 11 november 2009 op het bezwaarschrift. Mevrouw B. was inmiddels overleden. Het zorgkantoor bevestigde in zijn reactie dat de vordering correct was vastgesteld en binnen wettelijke termijn. Mevrouw B. kreeg twee weken de tijd om te beslissen of zij haar bezwaar wilde handhaven of wilde laten vervallen.
De echtgenoot van mevrouw B. (verzoeker) heeft vervolgens herhaaldelijk telefonisch contact gehad met het zorgkantoor over de reactie op bezwaar. Naar aanleiding van deze gesprekken reageerde het zorgkantoor op 2 december 2009 op verzoekers mondelinge klachten. Daarbij erkende het zorgkantoor dat de serviceverlening onvoldoende en te traag was geweest, maar de vordering was op juiste gronden opgelegd. Ook verwees het zorgkantoor verzoeker door naar de Nationale ombudsman. Uiteindelijk heeft verzoeker een betalingsregeling getroffen met het zorgkantoor.
Verzoeker diende een klacht in bij de Nationale ombudsman. Hij klaagde over de wijze waarop Zorgkantoor Achmea is omgegaan met het terugvordering van het PGB-voorschot van zijn echtgenote.
De Nationale ombudsman oordeelde dat Achmea zorgkantoor te lang heeft gedaan over het terugvorderen van het voorschot. Ook heeft Achmea zorgkantoor de eerste factuur van de betalingsregeling naar het oude adres van verzoeker gestuurd, terwijl het nieuwe adres wel bekend was. Verder heeft Achmea zorgkantoor verzoeker in zijn processuele belangen geschaad door geen besluit te nemen op het bezwaarschrift van zijn echtgenote. Tot slot heeft Achmea zorgkantoor verzuimd om vóór het versturen van de verlate reactie op bezwaar te controleren of mevrouw B. nog in leven was.
Achmea Zorgkantoor heeft gehandeld in strijd met het vereiste van voortvarendheid, het vereiste van administratieve nauwkeurigheid en het vereiste van fair play. De klacht is niet gegrond ten aanzien van de adressering van de beschikking.
De Nationale ombudsman beveelt Achmea Zorgkantoor aan om alsnog een beslissing te nemen op het bezwaarschrift dan wel af te zien van verdere terugvordering.
