Verzoekster stelde de gemeente een aantal vragen, omdat zij meerdere jaren achtereen bij de waardebepaling van haar woning werd geconfronteerd met telkens andere inhoudsmaten. Omdat een reactie uitbleef wendde zij zich tot de wethouder. Afgesproken werd dat binnen twee weken zou worden gereageerd. Vervolgens is niet inhoudelijk ingegaan op de vragen, maar is de brief van verzoekster afgedaan als een bezwaarschrift, terwijl zij niet de intentie had de waarde van haar appartement ter discussie te stellen maar wel de steeds wisselende informatie. Als gevolg hiervan trok verzoekster de professionaliteit en kwaliteit van de betrokken gemeentelijke afdeling in twijfel.
Ook op het door de Nationale ombudsman ingestelde onderzoek is niet adequaat gereageerd, omdat door het college van burgemeester en wethouders niet is ingegaan op de door de Nationale ombudsman gestelde vragen maar is volstaan met het geven van een reactie aan verzoekster en met het toesturen van een afschrift van deze reactie aan de Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman overwoog dat het niet actief en adequaat informeren leidt tot een vermindering van het vertrouwen dat burgers (moeten) hebben in overheidsinstellingen. Weliswaar heeft verzoekster inmiddels, naar aanleiding van het door de Nationale ombudsman ingestelde onderzoek, een inhoudelijke reactie gekregen maar het had in de rede gelegen de gevraagde informatie eerder te verstrekken. Door dit niet te doen is gehandeld in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.
