Verzoekers dochter staat sinds 2002 in verband met een chronische ziekte onder behandeling van het UMC Utrecht, alwaar zij jaarlijks een of meer poliklinische en/of klinische contacten heeft. Sinds enkele jaren studeert verzoekers dochter in Nieuw-Zeeland en komt zij voor haar behandeling ten minste één maal per jaar naar Nederland. In maart 2009 ontving verzoeker van het UMC Utrecht een factuur van ruim € 4.000 waarop als behandeldatum 1 februari 2007 stond vermeld. De daadwerkelijke behandeldata van verzoekers dochter waren volgens verzoeker 10 en 18 juli 2006. Pas op het moment dat verzoeker het UMC Utrecht om opheldering verzocht, werd hij naar eigen zeggen geconfronteerd met het bestaan van de zogenaamde DBC (Diagnosebehandelingcombinatie). De DBC van verzoekers dochter had als startdatum 1 februari 2004 en werd jaarlijks weer geopend met deze datum.
Op aanraden van zijn ziektekostenverzekeraar had verzoeker zijn dochter in Nieuw-Zeeland verzekerd en uit de ziektekostenverzekering in Nederland uitgeschreven. Op het moment dat zijn dochter voor de behandeling weer terugkeerde naar Nederland, werd zij weer bij haar ziektekostenverzekeraar in Nederland ingeschreven. Op 1 februari 2007, de datum van de factuur, was de dochter echter niet in Nederland verzekerd. Daarom werd de factuur niet vergoed door de ziektekostenverzekeraar. Verzoeker trachtte tevergeefs het UMC Utrecht te overtuigen van zijn goede bedoelingen - hij had zijn dochter immers naar eigen zeggen op aanraden van de ziektekostenverzekeraar uitgeschreven in Nederland en verzekerd in Nieuw-Zeeland- en verzocht het UMC Utrecht om gezamenlijk met de ziektekostenverzekeraar tot een bevredigende oplossing te komen. Het UMC Utrecht gaf echter aan de DBC niet te zullen wijzigen en wees op de interne klachtenregeling. De Nationale ombudsman oordeelde dat het UMC Utrecht zich meer had mogen inspannen om tot een voor verzoeker passende oplossing te komen. Naast uitleg over de regelgeving had het UMC Utrecht ook kunnen ingaan op het probleem van verzoeker. Nu het UMC Utrecht zich, na enige correspondentie en telefoontjes met verzoeker, slechts wees op de klachtenprocedure, is de Nationale ombudsman van mening dat het UMC Utrecht zich weinig dienstbaar heeft opgesteld. De klacht werd gegrond geacht wegens strijd met het vereiste van correcte bejegening. Dit gaf de Nationale ombudsman aanleiding om aan dit rapport een aanbeveling te verbinden.
De klacht van verzoeker over de wijze waarop het UMC Utrecht zijn klacht afhandelde werd eveneens gegrond geacht wegens strijd met het verbod op vooringenomenheid.
