Verzoeksters vader, ongeneeslijk ziek, vroeg eind augustus 2007 bij onder meer de gemeente Apeldoorn met één formulier een aantal voorzieningen aan. Toen een reactie op de aanvraag om een woonvoorziening uitbleef, schafte hij zelf de voorziening aan. Begin januari 2008 diende hij een nieuwe aanvraag in. Hij overleed vervolgens, waarop zijn aanvraag buiten behandeling werd gesteld. Verzoekster diende bij de gemeente een klacht in over de behandeling van de aanvraag en vroeg om vergoeding van de kosten van de woonvoorziening. De gemeente bood excuses aan (de aanvraag was over het hoofd gezien) en wees het verzoek om kostenvergoeding af (de aanvraag zou volgens haar zijn afgewezen als deze wel in behandeling zou zijn genomen omdat gezien de beperkte levensverwachting niet voldaan werd aan de criteria die de regelgeving voortoewijzing stelt).
Verzoekster klaagde erover dat de gemeente de (eerste) aanvraag niet in behandeling heeft genomen en over haar reactie op het verzoek om kostenvergoeding (waarbij het haar vooral stoorde dat in de reactie voorbij was gegaan aan het feit dat de eerste aanvraag niet in behandeling was genomen).
De Nationale ombudsman overwoog dat de gemeente niet alleen de aanvraag over het hoofd had gezien (in verband daarmee had de gemeente het werkproces inmiddels aangepast) maar ook onvoldoende oog had gehad voor de situatie van verzoeksters vader. Nu uit het aanvraagformulier bleek dat het ging om een persoon met een beperkte levensverwachting die belemmeringen in zijn dagelijks functioneren ondervond, had de gemeente met spoed op de aanvraag moeten reageren door een intakegesprek bij hem thuis te houden om te kijken wat zij voor hem kon betekenen.
Verder overwoog de Nationale ombudsman dat de gemeente door de aanvraag buiten behandeling te laten en het achteraf oordelen dat de aanvraag zou zijn afgewezen als deze wel in behandeling was genomen, de geloofwaardigheid van deze oordeelsvorming onder druk zet. Hij stelde vast dat het op basis van de beschikbare gegevens niet meer mogelijk was om met voldoende zekerheid de toewijsbaarheid van de aanvraag te beoordelen. Aangezien de gemeente dit risico zelf had opgeroepen door de aanvraag niet te behandelen achtte de Nationale ombudsman het niet redelijk om het risico volledig af te wentelen op verzoekster. Omdat de rechtmatigheid van de weigering in het midden bleef, bracht de redelijkheid in dit geval mee dat de gemeente de helft van de kosten van de aanleg van de woonvoorziening voor haar rekening had genomen.
De Nationale ombudsman concludeerde dat de gemeente het vereiste van administratieve nauwkeurigheid en het redelijkheidsvereiste had geschonden.
Hij deed de aanbeveling om aanvragen van personen met een beperkte levensverwachting met spoed te behandelen in overeenstemming met hetgeen in het rapport is overwogen en om verzoekster de helft van de gemaakte kosten voor de woonvoorziening te vergoeden.
