Verzoekster ontving een WAO-uitkering van het UWV. Omdat zij teveel uitkering had ontvangen, besloot het UWV een bedrag van haar terug te vorderen. Het UWV ging voorlopig akkoord met een betalingsvoorstel van verzoekster van € 50 per maand. Verzoeksters regelde met haar bank dat maandelijks een bedrag van € 50 afgeschreven zou worden. Het UWV ontving vervolgens drie betalingen van € 50. De automatische overschrijving stopte nadat het saldo op verzoeksters rekening eenmaal ontoereikend was om de betaling te doen. Nadat het UWV zeven maanden geen betaling had ontvangen, stuurde een medewerker van de afdeling invorderen van het UWV verzoekster een brief met de mededeling dat de betalingsregeling werd geannuleerd, dat het restbedrag opeisbaar werd en met het verzoek het restbedrag binnen 10 dagen over te maken. Naar aanleiding daarvan belde verzoekster met de betreffende medewerker, omdat zij wilde doorgaan met het betalen van € 50 per maand. Volgens verzoekster kreeg zij aan de telefoon een woordenwisseling met de UWV-medewerker, onder meer omdat deze wilde dat zij € 100 per maand afbetaalde. Dat bedrag kon verzoekster niet missen. Volgens de UWV-medewerker had hij haar gewezen op haar betalingsverplichting en zei verzoekster dat zij die niet had. Volgens verzoekster gooide de medewerker de hoorn erop. Verzoekster verwachtte na het telefoongesprek een brief van het UWV. Die brief kwam niet. Wel kreeg verzoekster een deurwaarder aan de deur, aan wie de vordering door het UWV was overgedragen.
Verzoekster klaagt bij de Nationale ombudsman over de wijze waarop het UWV haar klacht over de UWV-medewerker heeft afgehandeld. Zij voelt zich niet serieus genomen.
De Nationale ombudsman constateerde dat het telefoongesprek tussen de UWV-medewerker en verzoekster niet goed is verlopen. Beiden hebben daarin een rol gespeeld. Naar het oordeel van de Nationale ombudsman heeft het UWV in het kader van de feitenvaststelling bij de interne klachtbehandeling onvoldoende aandacht gehad voor de onduidelijke afloop van het telefoongesprek. In het telefoongesprek is niet dan wel niet duidelijk aan de orde geweest wat er na het gesprek zou gebeuren. Het vervolg was niet helder: de UWV-medewerker wachtte een maand lang op betaling en verzoekster wachtte op een brief van de UWV-medewerker en betaalde niets. Het had voor de hand gelegen indien het UWV na het telefoongesprek het definitieve standpunt van het UWV in een brief aan verzoekster had uiteengezet. Dan was de situatie voor beide partijen duidelijk geweest. Nu het UWV daarvoor bij de klachtbehandeling geen oog heeft gehad, is de klachtbehandeling niet voldoende geweest.
redelijkheidsvereiste
