Verzoekster is rolstoelgebruikster. Zij is voor haar verzorging voor een aanzienlijk deel afhankelijk van derden. Daarom woont zij in een zogenaamde Fokus-woning, een woonvoorziening voor mensen met een ernstige lichamelijke handicap. Het College voor Zorgverzekeringen (CVZ) besliste over de subsidieverlening, bijvoorbeeld voor aanpassing van de woning. Verzoekster vroeg onder meer een subsidie aan voor automatische raam- en gordijnopeners. Het CVZ wees die aanvraag af. Tegen de afwijzing stelde verzoekster bezwaar en vervolgens beroep in. Op enig moment nam verzoekster telefonisch contact op met het CVZ. Een medewerker van het CVZ vertelde haar dat de Wet voorzieningen gehandicapten (WVG) als vangnet fungeert als het CVZ niet tot verstrekking overging. Verzoekster staakte daarom de procedure tegen het CVZ en deed een aanvraag bij de gemeente, maar de gemeente wees de aanvraag eveneens af.
Verzoekster klaagde erover dat het CVZ haar onjuist heeft geïnformeerd dat de Wet voorzieningen gehandicapten (WVG) een vangnetfunctie heeft als het CVZ niet tot verstrekking overgaat.
De Nationale ombudsman gaf aan dat een bestuursorgaan burgers, die in aanmerking willen komen voor een voorziening, adequaat moet informeren over hun rechtspositie, met name indien de afbakening tussen verschillende regelingen niet uitgekristalliseerd is. Door gebruik van het woord 'vangnet' verkeerde verzoekster logischerwijs in de veronderstelling dat zij een reële kans had op vergoeding door de gemeente. Volgens de Nationale ombudsman had het CVZ een nadrukkelijke uitleg over de afbakeningsproblematiek tussen het CVZ en de gemeente moeten geven.
De Nationale ombudsman achtte de informatie van het CVZ in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.
