Verzoeker diende een klacht in bij de IND over de bejegening tijdens een gehoor. Vijf maanden later vroeg een medewerker van de IND aan de gemachtigde of zij nog prijs stelde op een hoorzitting, omdat de IND-medewerkster waarover verzoeker klaagde, inmiddels niet meer bij de IND werkte. Als gevolg daarvan zag de gemachtigde af van een hoorzitting.
De hoorcommissie bejegeningsklachten achtte de klacht niet gegrond. Deze beslissing was onder andere gebaseerd op een (ontkennende) schriftelijke verklaring van de betrokken medewerkster.
Verzoeker klaagt over de klachtbehandeling. De IND heeft de klacht niet voortvarend behandeld, en heeft onvolledige informatie verschaft, waardoor hij heeft afgezien van een hoorzitting. De gemachtigde wist niet dat de betrokken medewerkster een verklaring had afgelegd.
De Nationale ombudsman is van oordeel dat de IND in strijd heeft gehandeld met het vereiste van voortvarendheid. De klachtbehandeling heeft zes maanden geduurd. Deze lange duur heeft het onwenselijke gevolg gehad dat de medewerkster waarover verzoeker had geklaagd niet meer bij de IND werkte.
Ook is de Nationale ombudsman van oordeel dat het beginsel van fair play is geschonden.
De gemachtigde heeft afgezien van een hoorzitting, omdat de IND relevante informatie voor de beslissing om een hoorzitting te wensen niet heeft gegeven. Daardoor heeft de gemachtigde een verkeerde inschatting gemaakt.
Het oordeel over de klacht was mede gebaseerd op de ontkennende verklaring van de medewerkster, zonder dat verzoeker hier iets tegenin had kunnen brengen. De IND had zich echter moeten onthouden van een oordeel over de bejegeningsklacht.