Verzoekster wilde een afspraak maken met haar re-integratiecoach bij het UWV. Zij ontving een brief van het UWV met daarin een datum en een tijd waarop de afspraak stond gepland. Zij belde met het UWV om de tijd van de afspraak te verzetten, omdat zij geen oppas kon krijgen voor haar drie kinderen. De medewerker van het KlantContactCentrum (KCC) van het UWV liet verzoekster weten dat de afspraak niet verzet kon worden, omdat het niet kunnen krijgen van oppas voor de kinderen geen geldige reden was. De medewerker deed vervolgens de suggestie, dat verzoekster haar drie kinderen maar mee moest nemen naar de afspraak indien zij geen oppas kon krijgen.
Verzoekster klaagde er bij de Nationale ombudsman over dat de medewerker van het KCC niet bereid was om de afspraak te verzetten en haar de suggestie aan de hand had gedaan om dan maar haar drie kinderen mee te nemen.
Uit onderzoek door de Nationale ombudsman bleek dat in de werkinstructie voor de KCC-medewerkers was vastgelegd dat het niet kunnen krijgen van oppas geen geldige reden was voor het verzetten van een afspraak en dat anders de kinderen maar moesten worden meegenomen naar de afspraak.
Hiermee had het UWV in strijd gehandeld met het redelijkheidsvereiste. De Nationale ombudsman achtte de onderzochte gedraging niet behoorlijk.
Na de vraagstelling van de Nationale ombudsman erkende het UWV dat het meenemen van de kinderen naar de afspraak niet erg praktisch is en niet zal bijdragen aan een constructief gesprek tussen de verzekerde en de betrokken medewerker van het UWV.
