Verzoeker had een aantal keren telefonisch contact opgenomen met een ambtenaar van de gemeente Harlingen. Deze gesprekken zijn niet goed verlopen, waarna de ambtenaar de verbinding had verbroken. Hierover diende verzoeker een klacht in, waarbij hij aangaf al eerder die dag telefonisch contact te hebben gehad met de betreffende ambtenaar over een privéaangelegenheid, maar dat hij later uit naam van de voedselbank had gebeld. De ambtenaar wilde hem echter niet te woord staan en had de verbinding verbroken zonder verzoeker aan het woord te laten.
In afwijking van het door de commissie voor klachten en bezwaarschriften uitgebrachte advies om de klacht gegrond te verklaren, verklaarde het college van burgemeester en wethouders de klacht ongegrond, omdat het college het niet mogelijk achtte om vast te stellen op welke wijze het gesprek was afgesloten. Het college voerde hiertoe aan dat de commissie ervan is uitgegaan dat de betreffende medewerker abrupt het gesprek heeft beëindigd, hetgeen door de ambtenaar wordt ontkend en dat slechts verzoekers stelling daartegenover staat.
De Nationale ombudsman overwoog dat aan ambtenaren in functie hogere eisen worden gesteld dan aan burgers. Een ambtenaar dient onder alle omstandigheden beleefd te blijven en zich zorgvuldig uit te drukken. Tevens dient een ambtenaar burgers zoveel mogelijk correct te woord te staan en op zakelijke wijze in te gaan op vragen en opmerkingen. Ook onder omstandigheden zoals de onderhavige, waarbij een reeks langdurige en onprettig verlopen telefoongesprekken vooraf waren gegaan, mag van een ambtenaar worden verwacht een telefoongesprek op correcte wijze te beëindigen. De Nationale ombudsman deelde dan ook het standpunt van de klachtencommissie dat de abrupte wijze waarop de ambtenaar het telefoongesprek had beëindigd niet behoorlijk was en dat van de betrokken ambtenaar een meer professionele benadering had mogen worden verwacht.
De Nationale ombudsman oordeelde dat het college van burgemeester en wethouders in redelijkheid het advies van de commissie om de klacht gegrond te verklaren had moeten opvolgen. Indien het college van oordeel was dat niet exact vast is komen te staan hoe de betreffende medewerker het telefoongesprek heeft beëindigd - en er geen feiten of omstandigheden zijn die de lezing van de een aannemelijker maakt dan die van de ander in de tegenstrijdige verklaringen van verzoeker en de betreffende medewerker - had het college zich van een oordeel moeten onthouden.
De klacht werd dan ook gegrond verklaard.
