Verzoeker had een WW-uitkering en stuurde het UWV verscheidene brieven met daarin vragen over zijn WW-recht en de consequenties van het accepteren van arbeid voor de hoogte van zijn WW-recht. Het ging bij verzoeker dus niet om aanvragen, bezwaarschriften en klaagschriften waar wettelijke afhandelingstermijnen voor gelden. Het ging om gewone correspondentie, die de Nationale ombudsman schaart onder de noemer 'andere brieven'. Het UWV beantwoordde enkele van deze brieven niet of niet tijdig.
Verzoeker klaagde er bij de Nationale ombudsman over dat het UWV niet of niet tijdig op enkele van zijn brieven reageerde.
Uit onderzoek door de Nationale ombudsman bleek dat voor de afhandeling van 'andere brieven' geen wettelijke afhandelingstermijn geldt, maar dat deze brieven binnen een redelijke termijn afgehandeld moeten worden. Wat een redelijke termijn is voor de beantwoording van een brief, is afhankelijk van geval tot geval. Het UWV echter stelde zich echter op het algemene standpunt dat voor de afhandeling van 'andere brieven' acht weken een redelijke termijn is. Bovendien gaf het UWV aan dat het mensen niet informeerde indien de afhandeling van een 'andere brief' niet binnen twee à drie weken mogelijk was.
Hiermee had het UWV in strijd gehandeld met het vereiste van voortvarendheid en het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. De Nationale ombudsman achtte de onderzochte gedraging niet behoorlijk.
De Nationale ombudsman gaf het UWV in overweging bij de behandeling van 'andere brieven' niet standaard acht weken als redelijke termijn te hanteren, indien niet binnen twee à drie weken beantwoording mogelijk is een behandelingsbericht te sturen en indien de termijn gesteld in het behandelingsbericht niet gehaald kan worden een tussenbericht te sturen.
