Volgens zorgverzekeraar Agis had verzoeker een betalingsachterstand. Agis verrekende deze achterstand met het no-claimsaldo over 2005. Verzoeker schakelde een administrateur in die met Agis correspondeerde over de vordering en verrekening. Uiteindelijk bleek dat Agis fouten had gemaakt, werd de vordering ingetrokken en het no-claimsaldo. Voor zijn bemoeienis vroeg de administrateur bij Agis een onkostenvergoeding. Agis wees het verzoek af omdat het niet gebruikelijk was in een klachtenprocedure een financiële tegemoetkoming te verlenen.
De Nationale ombudsman overwoog dat een klachtenprocedure een laagdrempelig karakter heeft. Dit betekent dat deze procedure in beginsel zonder problemen kan worden gevoerd zonder (rechts-)bijstand. Kosten gemaakt in het kader van een klachtenprocedure moeten dan ook voor rekening van de betrokken klager blijven, tenzij sprake is van bijzondere omstandigheden. Dit geldt ook voor kosten gemaakt vóór de klachtenprocedure om de gedraging waarover wordt geklaagd recht te zetten.
In dit geval was de Nationale ombudsman niet gebleken van een bijzondere omstandigheid die aanleiding zou moeten geven tot afwijking van dit uitgangspunt. Het feit dat verzoeker niet zelf zijn belangen bij Agis behartigde, was immers niet gelegen in de omstandigheden van de betreffende zaken zelf. Het ging om vrij eenvoudige zaken. Gelet hierop achtte de Nationale ombudsman het niet onredelijk dat Agis het verzoek om vergoeding van de kosten had afgewezen. Er was niet gehandeld in strijd met het redelijkheidsvereiste.
Andere klachtonderdelen: toezenden klachtenregeling
