Verzoekster, verblijvend in een asielzoekerscentrum (AZC), kreeg een herinneringsnota van haar fysiotherapeut. Daaruit bleek dat de eerder door haar aan zorgverzekeraar ZRA verzonden nota nog niet was voldaan. Zij wendde zich uit ongerustheid tot het AZC om informatie. Baliemedewerksters lieten verzoekster weten dat het de eigen verantwoordelijkheid van een asielzoeker is om contact te onderhouden met de zorgverzekeraar. Zij gaven verzoekster een enveloppe met het adres van het ZRA-kantoor. Deze reactie was voor verzoekster zeer teleurstellend en zij gooide boos de enveloppe terug. Een hierover ingediende klacht werd door het AZC afgehandeld, waarbij werd gewezen op verzoeksters eigen verantwoordelijkheid.
Verzoekster klaagde erover dat de baliemedewerksters niet juist hadden gereageerd op haar vraag om informatie over de herinneringsnota.
Naar het oordeel van de Nationale ombudsman hadden de baliemedewerksters zich ten opzichte van verzoekster hulpvaardiger dienen op te stellen. Door verzoekster te adviseren de herinneringsnota op te sturen, wezen die baliemedewerksters verzoekster weliswaar op haar eigen verantwoordelijkheid, maar gaven zij te snel een oplossing. Hierdoor onderkenden zij onvoldoende waar de schoen wrong, temeer daar is gebleken dat de herinneringsnota was gezonden in verband het ontbreken van een machtiging voor voortzetting van verzoeksters fysiotherapie-behandeling.
Het vereiste van correcte bejegening is dan ook onvoldoende in acht genomen; dit is niet behoorlijk.
Voorts klaagde verzoekster erover dat het COA in de klachtafhandelingsbrief ten onrechte haar eigen verantwoordelijkheid voor het opnemen van contact met ZRA heeft benadrukt, aangezien het COA verantwoordelijk is voor uitvoering van de ziektekostenregeling.
Volgens de Regeling verstrekkingen asielzoekers (Rva) faciliteert het COA de ziektekostenregeling voor asielzoekers en voert deze niet uit, aldus de Nationale ombudsman, aangezien de opvang slechts de dekking van de medische kosten omvat door middel van een ziektekostenverzekering. Het COA heeft ervoor gezorgd dat in de opvang verblijvenden tegen ziektekosten zijn verzekerd.
Dit nam volgens de Nationale ombudsman niet weg dat baliemedewerksters in het AZC verzoekster hulpvaardiger hadden kunnen bejegenen. De gegeven motivering in de klachtafhandelingsbrief was dan ook niet juist. Voorts was in die brief ten onrechte gesteld dat het AZC de klacht verder als afgehandeld beschouwde. Daarmee werd geen conclusie gegeven over de (on)gegrondheid van de klacht. Er was dan ook in strijd gehandeld met het motiveringsvereiste; dit is niet behoorlijk.
Ambtshalve overwoog de Nationale ombudsman dat het COA evenmin het vereiste van hoor en wederhoor had nageleefd door verzoekster niet over haar klacht te horen.
De klacht was dan ook gegrond.
