Het LBIO had op verzoek van verzoekster de inning van de kinderalimentatie per 8 oktober 2003 overgenomen. Tot het moment dat zij zich op 7 juli 2005 tot de Nationale ombudsman wendde, had het LBIO nog maar een fractie van het openstaande bedrag geïnd. Dit was ook de reden dat zij een klacht bij de No indiende.
De Nationale ombudsman overwoog dat de gehele periode overziend, het LBIO niet voortvarend had opgetreden, ondanks dat het op zich wel de juiste stappen had genomen om tot inning te komen. Op het moment dat het duidelijk werd dat de werkgever van verzoeksters ex-echtgenoot niet voornemens was actief mee te werken aan het leggen van loonbeslag, had het LBIO meer druk op de ketel moeten houden teneinde hem aan te sporen per omgaande aan het verzoek te voldoen. Ook had het LBIO richting de gerechtsdeurwaarder voortvarender kunnen handelen zowel met betrekking tot het verstrekken van informatie als het verkrijgen ervan. Hiermee was kostbare tijd verloren gegaan. Het LBIO had hiermee niet voldaan aan het vereiste van voortvarendheid. De onderzochte gedraging was "niet behoorlijk".
Tevens deed de Nationale ombudsman uit eigen beweging een onderzoek naar de klachtbehandeling. Verzoekster had een klachtbrief gestuurd, maar deze is niet als klacht behandeld. Het LBIO stuurde haar wel een reactie, maar hierin gaf het LBIO aan welke acties het tot op dat moment had verricht en beëindigde de brief met de opmerking dat het ervan uitging dat het hiermee naar tevredenheid van verzoekster actie had ondernomen. Verzoekster liet het LBIO daarop schriftelijk weten dat zij haar klacht toch handhaafde en stelde het LBIO meteen een aantal vragen. Naar aanleiding van deze brief volgde een telefoongesprek, welk gesprek naar tevredenheid van verzoekster was verlopen.
De Nationale ombudsman overwoog dat op grond van artikel 9:5 Awb iedere informele afhandeling van een klacht mogelijk is, maar dat dit wel tot tevredenheid van de klager dient te geschieden. Als dat het geval is, is verdere klachtbehandeling niet meer nodig. Het bestuursorgaan mag er echter niet, zonder dit na te vragen bij de klager, van uitgaan dat de klager tevreden is met de geboden oplossing. Daarom dient het bestuursorgaan schriftelijk bij de klager na te vragen of dit het geval is, en dat een formele klachtbehandeling tot de mogelijkheden behoort. Bij ontevredenheid, zal deze laatste procedure moeten worden gevolgd en kan de klager in het kader van artikel 9:10 Awb worden gehoord. In dit geval had het LBIO dat nagelaten en heeft het te weinig oog gehad voor het door verzoekster kunnen benutten van haarprocedurele kansen. Hiermee handelde het LBIO in strijd met het vereiste van fair play. De onderzochte gedraging was "niet behoorlijk".
Ten aanzien van de tweede brief die verzoekster het LBIO had gestuurd, met de mededeling dat zij haar klacht handhaafde, overwoog de Nationale ombudsman dat het LBIO terecht had kunnen aannemen dat deze brief niet meer beantwoord hoefde te worden, nu zij inmiddels een gesprek met het LBIO had gehad en zij in een daarop betrekking hebbende brief had opgemerkt dat zij tevreden was over dit gesprek. Deze onderzochte gedraging was "behoorlijk".
