Verzoeksters gemachtigde schreef de IND een brief met het verzoek om hem binnen twee weken te informeren over de stand van zaken met betrekking tot verzoeksters aanvraag om verlening van een verblijfsvergunning. Aangezien de IND niet binnen die termijn van twee weken reageerde, diende de gemachtigde hierover een klacht in bij de IND. De klacht werd ongegrond verklaard. Beantwoording van de brief van verzoeksters gemachtigde door de IND bleef uit.
De gemachtigde klaagde erover dat in de klachtafhandelingsbrief was volstaan met de mededeling dat er voor rechtshulp geen wettelijke basis is voor het stellen van een dergelijke reactietermijn aan een bestuursorgaan.
De Nationale ombudsman overwoog dat in het Burgerbrievenrapport (rapport 2003/235) is neergelegd dat bestuursorganen brieven van burgers, die niet zijn aan te merken als aanvraag, bezwaarschrift of klaagschrift in de zin van de Awb (andere brieven), binnen een redelijke termijn behoren te beantwoorden. Indien afhandeling van een brief naar verwachting niet binnen twee à drie weken mogelijk is, behoort het betrokken bestuursorgaan de briefschrijver binnen deze termijn van twee à drie weken een behandelingsbericht te sturen.
Er zijn verschillende categorieën van brieven waarvoor deze normen niet of niet zonder meer gelden, zoals brieven die worden toegestuurd in vervolg op eerdere correspondentie of in het kader van een lopende procedure. Indien een brief een rappèl inhoudt of een verzoek om informatie bevat over de stand van zaken in een lopende kwestie, is een snelle reactie van het bestuursorgaan doorgaans geboden.
Aangezien het hier om een verzoek om informatie over de stand van zaken in een lopende procedure betrof, had van de IND verwacht mogen worden dat een snelle reactie was gegeven, bij voorkeur binnen twee weken.
In de klachtafdoeningsbrief kon dan ook niet worden volstaan met de mededeling dat er voor rechtshulp geen wettelijke basis is voor het stellen van een termijn, zoals wel het geval is voor een bestuursorgaan. De minister had daarnaast immers moeten vermelden dat er normen bestaan ten aanzien van de reactietermijn voor verzoeken om informatie over de stand van behandeling, zoals neergelegd in het Burgerbrievenrapport van de Nationale ombudsman. Door dit na te laten is niet voldaan aan het motiveringsvereiste. De klacht werd gegrond verklaard.