Verzoekers klaagden er bij het college van burgemeester en wethouders over dat regelmatig termijnen voor beantwoording werden overschreden, toezeggingen en afspraken niet werden nagekomen en nog geen reactie was ontvangen over een eerder ingediende klacht over de handelwijze van een ambtenaar. In zijn beslissing schreef het college dat de klacht gaat over de bejegening door ambtenaren, over het 'van het kastje naar de muur sturen' en over het uitblijven van reacties. De bejegeningklacht werd door het college gegrond verklaard.
Met deze beslissing konden verzoekers zich niet verenigen, omdat weliswaar de bejegeningklacht gegrond was verklaard maar niet was ingegaan op de overige klachtonderdelen.
De Nationale ombudsman overwoog dat door in de afdoeningbrief wel expliciet aan te geven dat de bejegeningklacht gegrond was, maar niet nader in te gaan op de door verzoekers geplaatste opmerkingen over het 'van het kastje naar de muur sturen' en het te laat beantwoorden van brieven, niet was ingegaan op alle klachtonderdelen.
Door niet op alle door verzoekers geplaatste opmerkingen in te gaan was gehandeld in strijd met het motiveringsvereiste.