Verzoekster klaagde er onder meer over dat het UWV traag en onzorgvuldig had gehandeld naar aanleiding van haar op 16 juni 2003 ingediende klacht.
Tijdens het onderzoek bleek dat het UWV verzoekster op 4 december 2003 telefonisch had gehoord (nadat het op 9 oktober 2003 door de Nationale ombudsman was verzocht de klacht overeenkomstig de wettelijke bepalingen voor klachtbehandeling af te handelen). Verder bleek dat het UWV verzoekster geen schriftelijke reactie op haar klacht, als bedoeld in artikel 9:12 Awb, had toegestuurd. De Nationale ombudsman oordeelde dat het vereiste van rechtszekerheid was geschonden. Een burger die een schriftelijke klacht indient bij een bestuursorgaan mag immers verwachten dat die voortvarend en zorgvuldig wordt afgehandeld overeenkomstig de wettelijke regels voor klachtafhandeling. Dat impliceert onder meer dat de burger die gehoord is naar aanleiding van zijn klacht daarop in beginsel een schriftelijke reactie mag verwachten. Het UWV had die verwachting niet gehonoreerd.
In dezelfde zaak klaagde verzoekster erover dat het UWV haar uitkering tot driemaal toe had geschorst wegens het niet ontvangen van de jaarstukken over de jaren 1999, 2000 en 2002 binnen de gestelde termijn, ondanks het feit dat die termijn op haar verzoek was verlengd.
De Nationale ombudsman oordeelde dat het UWV het vereiste van rechtszekerheid had geschonden door de uitkering te schorsen wegens het niet tijdig ontvangen van de jaarstukken 2000 en 2002, aangezien het UWV in brieven aan verzoekster de verwachting had gewekt dat de uitkering niet zou worden geschorst wegens het niet tijdig ontvangen van de genoemde jaarstukken. Wat betreft het inleveren van de jaarstukken over 1999 was niet gebleken dat de uitkering geschorst was geweest (wegens het niet tijdig inleveren) terwijl de inlevertermijn voor de stukken was verlengd. De gedraging werd in zoverre dan ook behoorlijk geacht.
De derde gedraging van het UWV die tijdens dit onderzoek werd onderzocht, de telefonische bereikbaarheid van het kantoor Eindhoven, werd niet behoorlijk geacht.
