Verzoeker wilde zijn kampeerauto laten omzetten van gas naar benzine. Nadat hij de gasinstallatie had laten verwijderen en een kopie van het kentekenbewijs van de kampeerauto aan de RDW had gestuurd, ontving hij van de RDW een geautomatiseerd aangemaakte brief, waarin hij werd verzocht een aantal originele bescheiden op te sturen naar de RDW, waaronder een bewijs van weging, afgegeven door één van de RDW-keuringsstations. Hij liet de RDW schriftelijk weten dat hij afgaande op informatie het Centraal Bureau Motorrijtuigenbelasting (CBM) de auto te goeder trouw al had leeggehaald; omdat hij er niet in was geslaagd om via telefonische contacten van de RDW een antwoord te krijgen op de vraag of weging in zijn geval noodzakelijk was vroeg hij de RDW of, indien dat toch het geval was, de geldigheid van het kentekenbewijs, in verband met de daaruit voortvloeiende betalingsplicht van motorrijtuigenbelasting en verzekeringsplicht voor drie maanden te schorsen, zodat hij de wagen rustig kon afbouwen en vervolgens laten wegen. Omdat hij nadien van de RDW een geautomatiseerd aangemaakte waarschuwingsbrief ontving omdat voor het betreffende kenteken geen geldige verzekering was afgesloten terwijl de geldigheid van het kentekenbewijs ook niet was geschorst, verzocht hij nogmaals om schorsing. Daarop ontving hij een brief van de RDW met uitleg over de verzekeringsplicht en met als bijlage een brochure over het laten schorsen van de geldigheid van een kentekenbewijs.
Verzoeker beklaagde zich erover dat de RDW slechts met geautomatiseerde standaardbrieven op zijn verzoek heeft gereageerd
De Nationale ombudsman overwoog dat bestuursorganen burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie dienen te voorzien; dit impliceert onder meer de plicht om brieven van burgers te beantwoorden, en een duidelijk en op het onderwerp toegesneden antwoord te geven indien een burger het bestuursorgaan een vraag stelt over een bepaald onderwerp. Hij stelde vast dat de RDW in antwoord op verzoekers tweede verzoek om schorsing een niet -geautomatiseerde - brief had gestuurd die een op het onderwerp van verzekeringsplicht en schorsing toegesneden antwoord bevatte op verzoekers vraag; de bijgevoegde brochure bevatte duidelijke informatie over onder meer de wijze waarop een schorsing kan worden aangemeld. Derhalve kon niet worden gesteld dat de RDW slechts met geautomatiseerde brieven had gereageerd, aldus de Nationale ombudsman. Hij merkte op dat indien de RDW reeds in deze brief excuses had aangeboden voor het feit dat RDW-medewerkers verzoeker telefonisch niet correct te woord hadden gestaan, dat dan verzoeker de brief wellicht ook niet als zodanig zou hebben ervaren. Dit laatste viel te betreuren, aldus de Nationale ombudsman, maar kon evenwel de RDW niet worden aangerekend.
De Nationale ombudsman achtte de gedraging behoorlijk.