Verzoeker restaureerde een zogenoemde Willy's jeep uit 1943. Om daarmee op de openbare weg te kunnen rijden diende hij over een kenteken voor die jeep te beschikken.
Verzoeker klaagde er onder meer over dat de RDW hem onvoldoende had geholpen met het verkrijgen van een kenteken voor zijn jeep. In totaal duurde het zestien maanden voordat verzoekers aanvraag om een kenteken resulteerde in de afgifte van een kentekenbewijs.
Daarnaast klaagde verzoeker erover dat de RDW niet inhoudelijk had gereageerd op zijn klachtbrief aan de RDW.
Ten aanzien van de behandelingsduur toonde de Nationale ombudsman, gezien de complicatie die zich had voorgedaan bij de behandeling van verzoekers aanvraag, begrip voor een wat langere behandelingsduur. Een behandelingsduur van zestien maanden vond hij echter te lang. In dat verband wees hij erop dat tussen de verschillende stappen in de procedure bijna steeds een aantal weken en soms zelfs enkele maanden hadden gelegen waarin de behandeling stil had gelegen. Van een vlotte voortgang in de behandeling was dan ook geen sprake geweest. Vanwege strijd met het vereiste van voortvarendheid achtte de Nationale ombudsman de onderzochte gedraging op dit onderdeel niet behoorlijk.
Ten aanzien van de klacht dat de RDW niet inhoudelijk had gereageerd op verzoekers klachtbrief, kwam uit het onderzoek naar voren dat verzoekers klacht per e-mail was ingediend door een andere persoon vanaf diens e-mailadres, dat de RDW die andere persoon per e-mail een ontvangstbevestiging had gestuurd, en dat de RDW vervolgens een brief naar verzoekers postadres had gestuurd waarin hem werd gevraagd of hij werkelijk een klacht wenste in te dienen. In die brief had de RDW verzoeker tevens meegedeeld dat hij binnen vier weken na de ontvangst van een persoonlijk ondertekende klacht antwoord zou ontvangen. In verband met het uitblijven van een reactie van verzoeker had de RDW besloten verzoekers klacht buiten behandeling te laten. Noch verzoeker noch bedoelde andere persoon werd daarover geïnformeerd.
Volgens verzoeker had hij niet gereageerd op bedoelde brief van de RDW omdat hij die niet had ontvangen.
De Nationale ombudsman overwoog dat indien een bestuursorgaan van plan is een klachtprocedure tussentijds te beëindigen, het de indiener van de klacht dat expliciet behoort mee te delen. Omdat volgens de RDW niet duidelijk was of verzoeker dan wel de persoon die de klacht per e-mail had ingediend als indiener van de klacht moest worden aangemerkt, had de RDW zowel verzoeker als bedoelde persoon uitdrukkelijk behoren mee te delen dat aanleiding was gezien de klacht niet verder te behandelen. De Nationale ombudsman achtte de onderzochte gedraging op dit onderdeel niet behoorlijk vanwege strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.