Dit rapport bevat de resultaten van een onderzoek naar klachtbehandeling bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst Caribisch Nederland (IND CN). De Nationale ombudsman heeft eerder onderzoek gedaan naar klachtbehandeling binnen de justitiële keten op Caribisch Nederland samen met de Raad voor de rechtshandhaving. In vervolg daarop heeft hij zelf onderzoek gedaan naar klachtbehandeling bij het Zorgverzekeringskantoor Caribisch Nederland[1]. De komende jaren wil hij via onderzoek een beeld krijgen van de klachtbehandeling bij alle overheidsinstanties in Caribisch Nederland. Dat doet hij in willekeurige volgorde. Dit onderzoek vond plaats bij de IND CN. De IND CN houdt zich namens het Ministerie van Justitie en Veiligheid bezig met de uitvoering van het vreemdelingenbeleid op Bonaire Saba en Sint Eustatius.
De Nationale ombudsman heeft de klachtbehandeling van IND CN getoetst aan de hand van zijn eigen visie op professionele klachtbehandeling[2]. Dat document heeft hij zelf opgesteld om overheidsinstanties houvast te geven voor de behandeling van klachten. De visie op professionele klachtbehandeling bevat onder andere vijf stappen die een klachtbehandelaar kan volgen bij de behandeling van een klacht.
Tijdens dit onderzoek heeft de Nationale ombudsman bekeken in hoeverre de IND al handelt volgens deze stappen en waar er ruimte voor verbetering is. Daarnaast heeft de Nationale ombudsman bekeken in hoeverre de IND CN leert van klachten.
Voor dit onderzoek heeft de Nationale ombudsman de unitmanager, de plaatsvervangend unitmanager en medewerkers van de IND CN geïnterviewd over klachtbehandeling. Hij heeft de afzonderlijke klachtdossiers van IND CN over drie jaar, drie jaarrapportages en de werkinstructie die IND CN gebruikt bij klachtbehandeling bekeken.
De Nationale ombudsman constateert dat er aandacht is voor klachtbehandeling bij IND CN. De klacht wordt in beginsel informeel aangepakt met een oplossingsgerichte houding. Dit past bij de visie van de Nationale ombudsman op klachtbehandeling. De werkinstructie voor klachtbehandeling bij de IND CN sluit daarbij aan. Toch is er ook ruimte voor verbetering. De IND CN staat open voor klachten, maar de klachtmogelijkheden zijn niet bij alle burgers bekend. Ook blijkt dat niet alle medewerkers de definitie van een klacht zoals de IND CN in de werkinstructie gebruikt, kennen. De werkinstructie zelf blijkt ook niet bij alle medewerkers bekend. Er wordt door medewerkers veel uitleg over wet- en regelgeving gegeven nadat een besluit is genomen. Dat leidt tot onnodige werkdruk. De afronding van de klacht vraagt nog aandacht evenals een goede registratie van alle afgehandelde klachten. De Nationale ombudsman ziet dat er veel klachten worden behandeld, veelal informeel, maar dat lang niet overal een registratie van wordt gemaakt.
De Nationale ombudsman doet de volgende aanbevelingen
- Maak de klachtmogelijkheden openbaar en leesbaar voor alle burgers. De klachtmogelijkheden moeten beschikbaar zijn in alle veelvoorkomende talen op het eiland. Zorg ervoor dat de werkinstructie voor klachten voor alle burgers te raadplegen is.
- Zorg ervoor dat de frontoffice-medewerkers voldoende in staat zijn een klacht te herkennen.
- Zorg ervoor dat de werkinstructie voor klachten bij alle medewerkers bekend is.
- Geef heldere informatie aan burgers over regels en bezwaarmogelijkheden. Zorg ervoor dat dit begrijpelijk is voor alle burgers.
- Zorg ervoor dat de afronding van de klacht voor de burger duidelijk is.
- Maak ook van informele klachten en klachtafhandelingen aan het loket een registratie.
- Zorg ervoor dat de klachtenregistratie op orde is. Zorg ervoor dat de registratie op een efficiënte, eenduidige en overzichtelijke manier gebeurt.
[1] https://www.nationaleombudsman.nl/nieuws/2017/klachtbehandeling-zorgverzekeringskantoor-caribisch-nl-zorgvuldiger
[2] https://www.nationaleombudsman.nl/onderzoeken/2018005-ombudsvisie-op-professionele-klachtbehandeling
