Gevraagd: maatwerk!
De Nationale ombudsman ontving in 2014 een recordaantal klachten over de Belastingdienst/ Toeslagen. Het totaal aantal schriftelijke klachten steeg met 59% t.o.v. 2013. Deze forse stijging is voor de Nationale ombudsman reden geweest om een onderzoek in te stellen.
Klachten
Belangrijkste klacht is de trage behandeling van aanvragen, wijzigingsverzoeken, bezwaarschriften, klachten en andere verzoeken. Veel burgers klagen erover dat zij door de lange behandelingsduur in de financiële problemen komen. Ook klagen velen over het gebrek aan informatie tijdens de behandeling van hun aanvraag of verzoek. Zij weten niet wanneer er beslist wordt over hun recht op toeslag.
Conclusies
Uit het onderzoek komen de volgende knelpunten naar voren: onvoldoende (ruimte voor) maatwerk en dienstverlening als burgers daarom vragen, gebrek aan voortvarendheid bij het nemen van beslissingen en het oplossen van problemen, onvoldoende informatieverstrekking over vertraging of over de stand van zaken, het niet nakomen van toezeggingen en het onbehandeld laten van toegestuurde stukken.
