Het rapport vormt het resultaat van het tweede onderzoek naar de kwaliteit van de beantwoording van burgerbrieven bij het ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu (VROM). Het eerste onderzoek hiernaar vond plaats in 2007 (rapport 2008/010). De resultaten van het eerste rapport vormden voor VROM aanleiding de Nationale ombudsman te vragen het onderzoek een jaar later te herhalen. Het onderzoek bevat bevindingen, conclusies en aanbevelingen voor zowel de minister van VROM als de minister van WWenI.
De beoordelingscriteria aan de hand waarvan de burgercorrespondentie is onderzocht, betreffen: adequate organisatorische voorzieningen, duidelijkheid, correcte bejegening en tijdigheid van de beantwoording.
Uit dit onderzoek komt naar voren dat de onderzochte antwoordbrieven van VROM aan burgers op een groot aantal punten kwalitatief in orde zijn. Op een aantal punten is bovendien sprake van duidelijke verbeteringen ten opzichte van het onderzoek van vorig jaar. Anderzijds kunnen de brieven op een fors aantal punten nog verder worden verbeterd. Op enkele punten is zelfs een verslechtering ten opzichte van vorig jaar geconstateerd.
In het rapport doet de Nationale ombudsman de volgende aanbevelingen:
- Beantwoord zoveel mogelijk alle vragen uit de burgerbrieven;
- Pas het taalniveau zoveel mogelijk aan op dat van de ontvanger;
- Hanteer altijd korte zinnen;
- Verbeter de mate van empathie, inlevingsvermogen en lezersgerichtheid in de antwoordbrieven;
- Neem zoveel mogelijk verwijzing op naar persoons- of contactgegevens;
- Besteed meer aandacht aan de tijdigheid van de beantwoording van de brieven.
De Nationale ombudsman beveelt verder aan om te voorzien in een reguliere interne audit naar de kwaliteit van de beantwoorde burgerbrieven, waarbij wordt nagegaan in hoeverre de door de Nationale ombudsman gedane aanbevelingen worden opgevolgd. Een dergelijke interne audit zou een logische aanvulling vormen op het reeds bestaande systeem voor het bewaken van de antwoordtermijn en op de vorig jaar ingevoerde klanttevredenheidsmeting.
