De afgelopen twee jaar hebben alle ministeries initiatieven genomen om de afhandeling van correspondentie van burgers sneller en beter te laten verlopen. Toch is op vrijwel elk ministerie wel verdere verbetering mogelijk. Vooral de tijdige afhandeling van bezwaarschriften is nog een belangrijk knelpunt. Dit concludeert de Nationale ombudsman, mr. R. Fernhout, in een rapport dat vandaag is overhandigd aan minister Pechtold voor Bestuurlijke Vernieuwing. In dit rapport evalueert de ombudsman de manier waarop de ministeries met zijn aanbevelingen uit 2003 aan de slag zijn gegaan.
Bij correspondentie van burgers met de rijksoverheid gaat het om aanvragen, bezwaarschriften, klachten, overige brieven en e-mails. Voor de afhandeling van de meeste vormen van deze correspondentie zijn wettelijke regels waaraan de overheid zich moet houden. Dat zijn bijvoorbeeld regels voor het versturen van een ontvangstbevestiging en voor de termijn waarbinnen moet worden beslist op een aanvraag of een bezwaarschrift. Daarnaast heeft de Nationale ombudsman normen voor behoorlijke correspondentie. In 2003 heeft de Nationale ombudsman onderzocht of de ministeries en hun dienstonderdelen zich houden aan de wettelijke regels en normen. Hij concludeerde toen dat de rijksoverheid in het algemeen te traag reageerde op bezwaarschriften en klachten van burgers. Ook liet de overheid het vaak na om burgers tussentijds te informeren over de vertraging. Per ministerie heeft de Nationale ombudsman aanbevelingen gedaan voor verbetering. Met het onderzoek dat vandaag is gepubliceerd, is de Nationale ombudsman nagegaan hoe de praktijk van de afhandeling van burgerbrieven zich bij de rijksoverheid heeft ontwikkeld.
Meer aandacht
De Nationale ombudsman constateert dat alle ministeries aan de slag zijn gegaan met zijn aanbevelingen. Het gaat dan bijvoorbeeld om aanpassingen van interne werkinstructies, maatregelen op automatiseringsgebied, uitbreiding van personele capaciteit of het inrichten van een centrale unit. In het Programma Andere Overheid van het kabinet zijn ook acties ondergebracht om tot verbetering van de afhandeling van correspondentie van burgers te komen. De Nationale ombudsman constateert met tevredenheid dat de rijksoverheid het belang is gaan inzien van het halen van beslistermijnen, het tijdig reageren op brieven van mensen en het tussentijds informeren van de afzenders van correspondentie.
De Nationale ombudsman merkt op dat bij de meeste ministeries brieven van burgers sneller worden behandeld en dat vooral de informatievoorziening aan de afzenders over de gehele linie is verbeterd. Toch is op ieder ministerie wel verdere verbetering mogelijk. Vooral de afhandeling van bezwaarschriften blijft bij de meeste ministeries nog veel te traag verlopen. Het kan gebeuren dat de behandelingsduur bijna 10 maanden bedraagt, terwijl de wet maximaal 6 of 10 weken voorschrijft.
Verbeteringen doorzetten
De Nationale ombudsman doet in dit rapport geen aanbevelingen voor verbetering. Hij beschouwt deze evaluatie als een tussenbalans en gaat ervan uit dat de ministeries doorgaan met hun verbeteringen. De resultaten van deze evaluatie kunnen zij daarbij gebruiken. Het kabinet heeft aangegeven dat het Programma Andere Overheid in het jaar 2007 moet zijn ingevoerd. De Nationale ombudsman zal daarom in 2008 weer een volledig onderzoek starten naar de uitvoeringspraktijk van de afhandeling van correspondentie van burgers.
