Onderzoek uit eigen beweging naar de uitvoering van de laatste fase van het huursubsidieproces door de Directie Informatie, Beheer en Subsidieregelingen van het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer. De No oordeelde dat die uitvoering onvoldoende zorgvuldig is geweest en in strijd met het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Financieel kwetsbare burgers zijn hierdoor in moeilijkheden geraakt. Twee factoren hebben bijgedragen aan het ontstaan van de aanzienlijke achterstanden, namelijk de veel te krappe prognoses en de keuze die is gemaakt om het werk grotendeels uit te laten voeren door externe krachten. Ook de uitvoering van de Wet op de huurtoeslag door de Belastingdienst/Toeslagen kwam niet goed op gang. De verzekering in het door VROM en de Belastingdienst opgemaakt convenant dat de continuïteit van het proces niet in gevaar zou komen, is niet waargemaakt.
De burger werd in een kort tijdsbestek van drie jaar geconfronteerd met de invoeringsperikelen van twee ingrijpende reorganisaties. Dit heeft geleid tot een groeiend gevoel van onmacht en wantrouwen tegenover `de overheid' die te weinig of geen oog lijkt te hebben voor de belangen van haar burgers.
Hieraan droeg ook bij de beslissing van de minister om over de achterstanden niet publiekelijk naar buiten te treden. De minister had de burgers dienen voor te lichten over welke problemen er speelden, welke maatregelen waren of zouden worden getroffen en op welke termijn de problemen naar verwachting zouden zijn opgelost. Dit had ook de stroom telefonische en schriftelijke klachten kunnen inperken.