Een man doet vrijwilligerswerk voor een kerk. Hiervoor had hij contact met de gemeentelijke archivaris. Omdat de man niet over het rechtstreekse nummer beschikte van de archivaris, belde hij het algemene nummer van de gemeente. Hij kreeg een medewerker van het klantcontactcentrum (KCC) aan de lijn. Die stelde de man een aantal vragen om te bepalen of hij kon worden doorverbonden. Omdat de verbinding werd verbroken belde de man nog een keer. Hij kreeg een andere KCC-medewerker aan de lijn. Deze stelde hem opnieuw dezelfde vragen. De man beperkte zich in de antwoorden, ook omdat hij al eerder antwoord gaf. De medewerker verbrak hierna de verbinding. De man diende hierna een klacht in omdat hij deze werkwijze niet klantvriendelijk en professioneel vond. In zijn klacht gaf hij aan dat hij hierover graag in gesprek gaat. De gemeente oordeelde schriftelijk dat de klacht ongegrond is. De werkwijze van het KCC werd toegelicht en zijn klacht zou in het werkoverleg worden besproken. Omdat met hem geen persoonlijk contact werd opgenomen om de klacht te bespreken, deed hij nogmaals een verzoek hiervoor aan de klachtencoördinator van de gemeente. Hier werd niet op gereageerd.
De man nam hierna contact met de ombudsman op. Wij vroegen de gemeente om alsnog met de man in gesprek te gaan over de klacht. Daarbij legden wij uit wat het belang van persoonlijk contact in klachtbehandeling is en wat onze visie op professionele klachtbehandeling is. De gemeente liet ons weten geen aanleiding te zien om alsnog met de man in gesprek te gaan. Wij stelden de gemeente hierna vragen over de manier waarop zij de klacht had behandeld. De gemeente gaf antwoord op onze vragen. De gemeente verwijst naar de klachtafhandelingsbrief die zij naar de man stuurde en ziet niet echt verbeterpunten.
De ombudsman vindt de klacht dat de gemeente nadat de man zijn klacht indiende geen persoonlijk contact met hem opnam gegrond. De ombudsman vindt het belangrijk dat de overheid luistert naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt. Nadat de man de klacht indiende had de gemeente persoonlijk contact met hem moeten opnemen. Om te bespreken waar zijn klacht over ging en of het mogelijk was deze op te lossen en of zij iets van de klacht kon leren. De gemeente ging ondanks drie verzoeken niet in gesprek met de man en ziet geen verbeterpunt op dit vlak. Dat wekt niet de indruk dat de gemeente geïnteresseerd is om naar zijn kijk op wat er gebeurd is te luisteren. De ombudsman vindt dit een gemiste kans en niet behoorlijk. Hij heeft de gemeente voorgesteld om over de visie van de Nationale ombudsman op professionele klachtbehandeling in gesprek te gaan.