Een vrouw had contact met haar gemeente en de provincie over de overlast in haar buurt en over de toekomstplannen voor haar omgeving. Na verschillende contacten hierover met de gemeente diende de mevrouw een Woo-verzoek in bij de gemeente. Zij vroeg de gemeente onder andere om stukken over hoe zij optreedt tegen de overlast in haar buurt. Ook vroeg zij de gemeente naar de toekomstplannen voor haar omgeving. De gemeente liet haar in reactie daarop weten dat zij niet over deze stukken beschikte. De vrouw diende daarna ook een Woo-verzoek in bij de provincie. Tot haar verbazing ontving zij van de provincie vervolgens verschillende documenten die van de gemeente afkomstig waren. De vrouw schreef de gemeente daarom een brief waarin zij haar verbazing uitsprak over het bestaan van de stukken. Ook vroeg zij de gemeente of zij op basis van deze nieuwe informatie bij haar oorspronkelijke besluit op het Woo-verzoek bleef waarin zij aangaf niet over de gevraagde stukken te beschikken.
De gemeente merkte de brief aan als klacht en wees mevrouw op de mogelijkheid die zij had gehad om bezwaar te maken tegen het besluit. Vanwege die mogelijkheid was de gemeente niet verplicht de klacht te behandelen, zo liet zij de vrouw weten. De vrouw stuurde de gemeente daarop opnieuw een brief en vroeg de gemeente haar oorspronkelijke besluit te heroverwegen. De gemeente behandelde dit verzoek en besloot toch een nieuw besluit te nemen.
Bij de ombudsman klaagde de vrouw over de behandeling van (de klacht over) het Woo-verzoek. De ombudsman vindt de klacht gegrond. Hij kan zich voorstellen dat mevrouw verbaasd was toen zij via de provincie toch stukken ontving die afkomstig waren van de gemeente, terwijl de gemeente haar liet weten dat zij niet over deze stukken beschikte. De ombudsman vindt het dan ook begrijpelijk dat de vrouw na deze ontdekking contact zocht met de gemeente. Hij had het passend gevonden als de gemeente vervolgens contact met de vrouw had gezocht om haar brief te bespreken. Op die manier had de gemeente kunnen achterhalen wat zij met haar brief hoopte te bereiken. Ook had de gemeente met de vrouw kunnen verkennen wat er – gelet op haar verzoek – al dan niet mogelijk was. Tot slot had contact over de brief kunnen voorkomen dat de gemeente de brief van de vrouw als klacht aanmerkte, terwijl dat niet haar bedoeling was.