Een jongen zakt voor een praktijkexamen van het CBR. Hij zou tijdens het examen ook hebben gezegd dat hij ADHD heeft. De examinator maakt hiervan een melding. Het gevolg is dat de jongen eerst door een specialist moet worden gezien. Zijn vader is het daar niet mee eens. Zijn zoon heeft niet gezegd dat hij ADHD heeft. De vader belt met een medewerker van de klantenservice. Deze medewerker geeft een advies over hoe te handelen. Dit advies wordt opgevolgd. Het CBR laat de jongen hierna weten dat hij niet meer naar de specialist hoeft. De vader is het niet eens met de gang van zaken. Op advies van de medewerker heeft zijn zoon het formulier namelijk niet naar waarheid ingevuld.
De ombudsman stelt hierover vragen aan het CBR. Het CBR vraagt alsnog aan de medewerker hoe het gesprek is gegaan. De medewerker zegt dat hij zich aan de protocollen heeft gehouden en hiervan niet is afgeweken. Zijn verklaring staat daarom lijnrecht tegenover die van de vader.
De Nationale ombudsman vindt dat wanneer niet kan worden vastgesteld wat er is gebeurd of gezegd, daarover ook geen oordeel in de zin van een gegrond- of ongegrondverklaring van de klacht kan worden gegeven.
In dit geval is het niet mogelijk om achteraf vast te stellen welk advies de medewerker heeft gegeven. Er is ook geen geluidsopname meer beschikbaar. De Nationale ombudsman kan hier daarom geen oordeel over geven.
Wel was het beter geweest als het CBR tijdens de klachtbehandeling de medewerker had benaderd om zijn visie te geven. En niet pas na vragen van de ombudsman. De ombudsman vraagt het CBR om hier alert op te zijn.
