Een man had een conflict over de beëindiging van een huurcontract van een woning die hij al verschillende jaren had verhuurd aan medewerkers van een Nederlandse ambassade.
In het proces van het beëindigen van het huurcontract vond de man dat één van de ambassademedewerkers hem onfatsoenlijk bejegende. Zo schreef de ambassademedewerker onder meer dat de man niet vetgedrukte teksten mocht schrijven, omdat dit een minachting van de lezer zou zijn en dat dit "NIET" gelezen zou worden. De ambassademedewerker schreef verder onder meer "mag ik u verzoeken mij in de toekomst te vrijwaren van uw persoonlijk leedwezen? Ik ben daarin niet geïnteresseerd noch kan ik daar veel empathie voor opbrengen."
De man klaagde vervolgens bij het ministerie van Buitenlandse Zaken over onder andere het huurconflict en de manier waarop hij was behandeld door de ambassademedewerker. Het ministerie reageerde snel op zijn klacht. Het vond dat het conflict een civielrechtelijke kwestie was en het daardoor niet onder het klachtrecht viel. De man klaagde daarop bij de Nationale ombudsman. Hij klaagde over het huurconflict, de manier waarop hij behandeld was en dat het ministerie niet serieus naar zijn klacht had gekeken.
De ombudsman heeft het ministerie eerst gevraagd of er een gesprek mogelijk was tussen de ambassade en de man. Hoewel het ministerie dat heeft geprobeerd, is het niet van zo'n gesprek gekomen. Wel heeft het ministerie na de tussenkomst van een ombudsman een gesprek met de ambassademedewerker gehad.
Het ministerie erkent onder andere dat de medewerker de man anders te woord had moeten staan en ambtenaren aan een hogere standaard moeten worden gehouden als het gaat om de omgang met burgers. Het ministerie vindt ook dat het wel serieus naar de klacht heeft gekeken, maar dat al snel kon worden geconcludeerd dat het civielrechtelijke conflict niet binnen het klachtrecht viel. Achteraf bezien erkent het ministerie dat het de bejegeningsklacht beter apart had kunnen oppakken.
De ombudsman vindt dat er geen rol voor hem is, voor zover de man klaagt over de beëindiging van het huurcontract. Wel vindt de ombudsman dat de man niet fatsoenlijk is bejegend door de ambassademedewerker. Hij vindt dit klachtonderdeel gegrond. De ombudsman vindt ook dat het ministerie beter had moeten luisteren naar de man. Hij vindt dat het ministerie de klacht beter had moeten uitvragen, zodat duidelijk was geworden waarover de man precies klaagde. Ook dat klachtonderdeel is gegrond.
