Een man wil meer weten over ruimtelijke plannen van zijn gemeente. Hij dient daarom een Woo-verzoek in. Kort daarna heeft hij een gesprek met de wethouder en de behandelaar van zijn Woo-verzoek. Uit de woorden van de wethouder begrijpt de man dat hij het gevraagde document snel ontvangt. In plaats daarvan krijgt hij de volgende dag een formele ontvangstbevestiging van zijn Woo-verzoek. De gemeente geeft aan dat ze zijn verzoek in goede orde heeft ontvangen. Ze verwacht dat ze over een maand een besluit kan nemen.
In afwachting van het Woo-besluit komt de man tot de ontdekking dat het document ondertussen op de website van de gemeenteraad is komen te staan. Hij voelt zich misleid door de ambtenaar die zijn Woo-verzoek behandelt en dient een klacht tegen hem in bij de gemeente.
De gemeente verklaart zijn klacht ongegrond. Ze ontkent dat de wethouder aan de man heeft beloofd op korte termijn het document te leveren. Wel vindt de gemeente dat zij hem erover had moeten informeren dat het document ondertussen openbaar was geworden. De gemeente biedt hiervoor haar excuses aan.
De man is het niet eens met de klachtbehandeling door de gemeente. Hij heeft het vermoeden dat de ambtenaar waarover hij klaagde zelf de klacht over zichzelf heeft afgehandeld. Ook is hij het er niet mee eens dat de gemeente geen contact met hem heeft opgenomen naar aanleiding van zijn klacht.
De ombudsman vindt dat de gemeente de klacht inhoudelijk zorgvuldig heeft afgehandeld. In de geluidsopname van het gesprek hoort hij geen concrete toezegging van de gemeente om op de korte termijn het document toe te zenden. Daarnaast vindt de ombudsman het terecht dat de gemeente haar excuses heeft aangeboden voor het niet informeren over de openbaarmaking van het document.
De ombudsman schrijft in de Ombudsvisie op Professionele Klachtbehandeling dat er in beginsel altijd persoonlijk contact moet worden opgenomen naar aanleiding van een klacht. In bijvoorbeeld een telefoongesprek had de gemeente kunnen uitvragen waarom de man zich misleid voelde. En beter kunnen afwegen of een hoorzitting op zijn plaats was. Doordat dit in dit geval geen persoonlijk contact is opgenomen, voelde de man zich niet serieus genomen. We hebben de gemeente hierop aangesproken.
Voor de stelling van de man dat de beklaagde ambtenaar de klacht over zichzelf heeft afgehandeld ziet de ombudsman geen bewijs.
