Mevrouw Collet (niet de echte naam) deed praktijkexamen bij het CBR. Zij vond de houding van de examinatrice tegenover haar erg onprettig. Na het examen belde zij het CBR om hierover te klagen. Zij werd doorverbonden met de examenmanager van de locatie. Mevrouw Collet vertelde haar verhaal, maar volgens haar luisterde de examenmanager niet met een open houding naar haar. Mevrouw Collet diende hierna een formele klacht in bij het CBR.
Zij klaagde ten eerste over de communicatie door de examinatrice. Volgens mevrouw Collet praatte de examinatrice meerdere keren met haar rijleraar over haar in het Nederlands, terwijl de examinatrice wist dat mevrouw Collet dit niet begreep en de examinatrice goed Engels sprak. Volgens mevrouw Collet reageerde de examinatrice ook een aantal keer niet op iets dat zij zei. Verder vond mevrouw Collet dat de examinatrice haar op een intimiderende manier vragen stelde. In haar klacht gaf mevrouw Collet voorbeelden van deze dingen.
Hiernaast klaagde mevrouw Collet erover dat zij minpunten had ontvangen voor een onterechte ingreep. Volgens mevrouw Collet gaf de examinatrice haar voor een stoplicht de opdracht om van rijstrook te wisselen. Het was erg druk, maar mevrouw Collet begon toch maar met de voorbereiding. Volgens mevrouw Collet greep de examinatrice toen direct in.
Ten derde klaagde mevrouw Collet over het telefoongesprek met de examenmanager. Zij schreef het CBR dat zij in het gesprek probeerde uit te leggen waarom zij zich onbeschoft behandeld voelde, maar dat de examenmanager niet naar haar luisterde. Zij gaf verder aan dat hij een aantal opmerkingen maakte die haar het gevoel gaven dat hij vooringenomen was.
In de klachtbehandeling heeft het CBR de examinatrice om een reactie op de klacht gevraagd. De examinatrice gaf een korte schriftelijke reactie. Hierna beoordeelde het CBR de klacht. Het CBR vond de klachten van mevrouw Collet ongegrond.
Mevrouw Collet had niet het gevoel dat het CBR haar klacht serieus had genomen. Daarom diende zij haar klacht in bij de Nationale ombudsman. Een onderzoeker van de ombudsman heeft de klacht voorgelegd aan de examinatrice en aan de examenmanager en daarbij vragen gesteld.
De verklaringen van de examinatrice en de examenmanager over hoe de communicatie was, komen niet overeen met wat mevrouw Collet daarover zegt. De ombudsman kan daarom geen oordeel geven over de klachten daarover. Ook de klacht over de onterechte ingreep kan hij niet beoordelen. Want hij heeft niet kunnen vaststellen wat daar precies gebeurde.
De ombudsman vindt wel dat het CBR de klacht van mevrouw Collet beter had moeten behandelen. De examinatrice had een hele korte reactie gegeven op de klacht van mevrouw Collet. Daarin ging zij niet in op wat mevrouw Collet in haar klacht had aangegeven. Het CBR had daarop moeten doorvragen. Het CBR was verder bijna niet ingegaan op de klacht over de examenmanager. Dit had wel gemoeten. Het CBR had de klacht beter moeten onderzoeken.
