Mevrouw heeft een bijstandsuitkering via Kempenplus. Ze heeft iemand die alles namens haar regelt bij Kempenplus (gemachtigde).
Voor het recht op bijstand moet ze haar ex-partner vragen bij te dragen aan haar kosten (partneralimentatie). Dat doet ze. Ze gaat daarvoor naar de rechter. Maar als de procedure bij de rechter nog loopt, vindt Kempenplus de eis om alimentatie te eisen bij haar ex al niet meer noodzakelijk. Maar dat laat Kempenplus mevrouw niet gelijk weten.
Mevrouw komt daar pas achter tijdens de procedure bij de rechter. Dat had ze eerder moeten weten. Haar gemachtigde dient een klacht in en vraagt om een bevestiging dat de eis is losgelaten. Kempenplus schrijft daarop dat de eis wordt losgelaten. Ze schrijft niet dat deze al eerder is losgelaten.
De gemachtigde is nog niet tevreden en stuurt nog een brief hierover naar Kempenplus. Hij vraagt om nog eens naar de zaak te kijken. Pas na deze tweede klachtbrief schrijft Kempenplus dat de eis al eerder was losgelaten en dat ze mevrouw eerder hadden moeten informeren. Ze bieden excuses aan.
De Nationale ombudsman vindt dat het goed is dat Kempenplus uiteindelijk zelf zegt dat ze mevrouw eerder had moeten informeren. Het is ook goed dat ze excuses aanbieden. Maar de ombudsman vindt het niet goed dat dit niet al in de eerste klachtafhandeling werd geschreven. De reactie en de informatie in die klachtafhandeling was niet goed en niet volledig.
